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2023上半年总结和下半年计划

总结人：工作岗位：客服部经理直接上司：

个人篇

一、回顾年初计划完毕情况

2023年客服总体目的

1.建立呼喊中心制度，开通400电话服务

完毕情况：原计划4月开始使用但基于客户量计划时间有变，现已于2023年5月完毕开通；设立标准接听语；

2.新增独立操作的客服主管/专员8个以上

完毕情况：人数是基于服务中心开设情况而定，目前保证每服务中心一客服的标准；随公司的最新规划而变化

3.工作计划完毕率95%以上

完毕情况：每月计划事情均完毕

4.业务信息电子化录入率100%

完毕情况：业务信息每日录入，新拜信息定期整理近期到期客户，每周数据体现。

5.客户流失率5%以下

完毕情况：截止6月30日不涉及续签客户，但已签客户《居家福地》基于甲方因素拖欠款项等我方积极发函转待工期。

6.维保后电话回访率100%

完毕情况：年初已将所有客户拜访一轮，每月例行维保、叫修服务后除特殊因素外回访率100%；4月下旬开始第二轮上门拜访客户。

7.业务信息评分准确率95%以上

完毕情况：新进人员对业务信息评分初期阶段有所偏差，但保证客服部对外数据信息评分准确率99%以上。

8.客户投诉解决率100%

完毕情况：在本年度上半年受理蜀都医院、省医院、佑庭英联华、蓝水湾、瑞金广场、优地共6起投诉；投诉解决率100%；现已将解决意见提交，且将相关投诉解决情况整理汇总形成课件对人员加以培训。

9.客户满意率95%

完毕情况：截止目前我方维保点成都40个点；广安5个点；成都客户存在投诉较多，虽然投诉已经受理完毕，对我方评价较满意，但客户最终评价会基于我方整体技术和服务态度的基础上，所以在年终对所有客户再做一调研；广安客户在5月出差拜访中了解对我方满意。

10.与各服务中心日、月、季、半年、年衔接误差率不超过5%

完毕情况：在2023年上半年我司架构有所调整，最终服务中心为锦江和广安；互相之间的衔接良好，待改善的是与广安服务中心之间的项目监督的衔接

11.全公司客服系统财务相关工作失误率0

完毕情况：财务相关工作各服务中心报账名目清楚，0失误。

12.完毕销售业务指标10万。

完毕情况：目前业务指标完毕情况差；0业绩

二、上半年的具体工作事项报告

1.客服部搭建之初的体系建立

工作项目

项目内容

目的

结果

制度体系的搭建

客服手册；数据报告模板

减少培养成本，新人有资料可自学，可复制

绩效考核表单的设立

工作方向以考核指标为导向，使工作更顺畅

衔接制度的建立

保证服务中心与总部的流畅性

竞争对手信息整理、火灾案例整理、物业公司信息

客服对此有概念，也为业务开展奠定知己知彼的基础

逐渐完善，形成城市档案

月度考试机制

及时吸取新知识新流程

培训

年初集中培训；每月小培训

辅助部门外完毕事项

信息考评制度

服务中心平常管理制度的建立

维保客户维修工作流程规范制定

维保工作更顺畅

2.上半年的维保工作总结

在客服的定位中涉及：对业务部门有信息考评、资料汇整等职责；对维保部门有监督质量的职责；对客户有回访、拜访，及时解决客户反馈信息提高满意度、综合事务解决等职责；客服工作最终意义在客户续签上体现；而保证客户续签重要的途径是保证维保质量，保证我方有解决客户的问题的技术力量。所以在上半年的工作精力分派中对维保的质量监督占重要板块。

维保部门上半年的工作中存在：人员稳定性欠佳，技术力量薄弱，流程不规范，维保工作非标准化

现对维保人员通过加强培训，考试检查的方式提供素质和能力，但维保人员与客户之间更重要的是一对一，责任到人，责任到底的工作模式的建立。

3.上半年的项目管理总结

上半年项目有广安建设银行、广安电业局、居家福地、优地、省医院、成都农资大厦、成都211、成都海洋探险电玩城；项目管理前期有不完善的监督体制，因此建设银行、居家福地、优地、省医院也存在延误工期以及相关资料不全，在建设银行基本竣工的时候客服部介入项目管理；配合制定项目管理流程等方案；现广安电业局、农资大厦、211、海洋探险均为在建项目；客服部对目前在建项目是均处在监督阶段，过程中完善监督方式，在这批监督项目中摸索出成型方法。

4.上半年的个人绩效完毕情况总结

月份

绩效考核扣分项目

月度绩效分值情况

备注

1月

1.因圆满完毕任务，工作质量较高扣10分；2.因具有积极进取创新精神工作积极积极扣1分；3.因工作能力较强扣1分

88

2月

1.因无项目监管而未提交项目监督结果扣5分；2.正式员工易晓静离职扣5分；3.部门间协同被投诉扣5分

85

3月

1.因茗悦茶楼与总部技术中心衔接扣20分

80

此分值为最终修正分值

4月

1.因业绩和回款率扣6.95分；2.因客服部员工考核分值平均分未达成85分扣5分3.