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XX酒店规章制度

一基本规范

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。

（2）两手自然交叉手背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；

（3）双脚并拢。

3、站立着与客人交谈时，怎么办？

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；

(2)与客人相距于60到100厘米之间；

(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人导致心理压力；

(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，导致喧哗，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

（2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向；

（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；

（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇摆肩膀或低头看地；

（2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行；

（3）男员工足迹在前方一线两侧；

（4）女员工足迹在前方一条直线上；

（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、迎面碰见客人，为其让路时，怎么办？

（1）靠右边行，右脚向在前方迈出半步；

（2）身体向左边转；

（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；

（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；

（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；

（3）30度鞠躬，并问候客人。

8、带位员迎宾时，怎么办？

（1）面带微笑，点头致意，问候客人；

（2）确认客人预订情况，询问有何特殊规定；

（3）协助客人在衣帽间存放衣物；

（4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间；

（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；

（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。

9、送走客人时，怎么办？

（1）走在客人后侧；

（2）向前方伸手指引客人门口的方向；

（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；

（4）跟客人道别。

（二）礼节规范

10、称呼客人时，怎么办？

（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇称太太；

（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

（3）不知道客人的姓氏时，可称”这位先生、这位小姐”;

（4）称呼第三者不可用”他/她”，而要称”那位先生/那位小姐”

（5）只有少数社会名流才干称”夫人”；

（6）对客人称”你的先生/你的太太”是不礼貌的，称”刘先生/林太太”。

11、使用服务语时，怎么办？

欢迎语：欢迎光顾/欢迎这里用餐/欢迎您住我们饭店；

（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝旅途快乐/祝您玩得开心；

（4）辞别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光顾；

（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？

（6）答应语：好的/是的/立即就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

12、为客人做介绍时，怎么办？

（1）把年轻的介绍给年长的；

把职位低的介绍给职位高的；

（3）把男士介绍给女士；

（4）把未婚的介绍给已婚的；

（5）把个人介绍给团队；

13、被介绍时，怎么办？

（1）若是坐着，应立即站起来；

（2）被介绍双方互相点头致意；

（3）双方握手，同时寒喧几句。

14、跟客人握手时，怎么办？

（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

（2）用力适度，不可过轻或过得；

（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；

（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；

（6）不可双手交叉和两个人同时握手。

15、跟客人行颔首礼时，怎么办？

面带微笑，颔首示意；

冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？

立正站稳，上体前倾30度；

等受礼者回礼后，恢复立正姿势；

双手垂在膝上；

鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

17、跟客人行拱手礼时，怎么办？

双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；

拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；

拱手礼是我国良好的传统礼节。

18、跟客人行合十礼时，怎么办？

信仰佛教的人