医患沟通技能.ppt

—29—沟通能力提升3.1从沟通渠道的角度来提升3.用真诚营造融洽的沟通氛围只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆；以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。——清代金缨《格言联璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌颂唐太宗第30页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三—30—沟通能力提升3.2从编码的角度来提升沟通能力强，就是说话得让对方听得进去，让对方乐于接受，能引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。1巧用语言的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？第31页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三—31—沟通能力提升3.2从编码的角度来提升一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~2确保信息的充分传达【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。第32页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三—32—沟通能力提升3.2从编码的角度来提升人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。3重视非语言信息的应用第33页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三—33—沟通能力提升3.3从解码的角度来提升在医疗活动中，倾听的作用尤为突出。导医要弄清楚患者要看什么科，医生要了解病人的就医需求……这些，都离不开倾听。1.巧用语言的艺术子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。第34页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三关于医患沟通技能第1页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三前言随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同期盼的、和谐的医疗环境。—1—第2页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三目录页—2—沟通知识概述1为啥沟通不畅2沟通能力提升3医患沟通技巧4第3页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三过渡页—3—1沟通知识概述沟通的定义及作用沟通的重要性沟通的类别沟通的原理图第4页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三—4—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用1.沟通的定义2.沟通的作用沟通是“思想及信息的传递”。《哥伦比亚百科全书》沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。美国学者布农沟通是“互相交换信息的行为”。《大英百科全书》沟通是“人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。英国学者丹尼斯.奎尔沟通第5页，讲稿共46页，2023年5月2日，星期三—5—沟通知识概述1.1沟通的定义及作用综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之