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某酒店经营管理变革方案

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引言：

面对剧烈的社会竞争，任何一家酒店想要得到长足的发展，就必须要与时俱进，不仅要在硬件上保持水准，还要在经营和管理上不断地改善和创新，以不断满足客人日益变化和增长的需求。在当今经济不景气的市场前提下，还要合理有效地减少酒店的成本与费用，以保证酒店的经济利益。对于一家营业中的星级酒店更是要如此。

摘要：

文章通过对酒店当前面临的经济环境和内部管理环境形势下各个部门经营、管理、服务等方面存在的问题讲明了变革的必要性，并针对问题进行了分析并从经营管理角度提出了建议和创新。对酒店组织架构和工资体系进行了优化以改善目前酒店执行力。对公司文化建设提阐述了自己的见地。

关键词：分析；变革；创新?

一、酒店介绍(略)

变革的必要性?

某酒店自开业起就受到了独山子石化总长热烈好评，对酒店服务赞不绝口。某酒店凭借着一流的设施和力求最佳的服务水平，为北京办事处增添了不少光彩，同时酒店也得到了良好的经济和社会效益。?

????2023年前后，新建的如家快捷酒店、世纪华天大酒店（标准四星级）、永泰福朋喜来登酒店（标准五星级）相继开业迎客，再加上受金融危机的影响，酒店的生意受到了很大的冲击，生意一下子跌到了低谷。?

在管理和服务方面：酒店开业初期工作做的很到位，为酒店的经营管理开了一个好头。酒店开业两年后又聘请酒店朱孟强总经理助理、谢新伟财务总监、陈芹餐饮总监分区块负责酒店的经营与管理工作。在2023年至2023年9月，无论是在管理还是服务上，都做了很多工作，为酒店的发展打下了良好的基础。但在过去的两年里，酒店完全按照以前的做法延续，缺少相应的培训与创新，管理不够严谨，对存在的问题不可以及时改善，对平常工作缺少监督与检查，对客户缺少正常的联系和关系维持，对陈旧的设施设备不可以及时更新，对服务项目缺少改善与创新，久而久之，管理人员和服务员思想懒散，酒店的管理与服务水平逐步下降。

在以上三家酒店没有开业之前，周边独此一家高档酒店，突现不出存在的局限性之处。自世纪华天大酒店开业以后，两者之间有了一个对比，客人一下子看出并体会出了差异，也明显地暴漏出了酒店存在的问题，一部分客户开始流失，营业额开始大幅下滑。?

由此可见，非常有必要对酒店进行调整和变革，希望在年终之前酒店能有一个全新的改变。

三、酒店目前存在的问题及解决办法

通过与酒店各个部门管理人员以及员工沟通，现将各部门存在问题及解决办法总结如下：

销售部：

1>市场开拓意识较差，散客及系统外团队会议营销不得力，建议将市场开发量化考核，由此推动销售部开发市场。

2>在平常与协议客户的联络中得知，销售部客户关系维护不利。为更好地服务客户，维持长期的客户关系，进而发明新客户，结合北京本地实际情况，酒店推行部门经理负责制。酒店将现有的协议客户进行再次筛选，针对排名在前80位的客户实行客户经理服务，前厅营销部主管级以上管理人员，每名负责30家协议客户。

客房部、餐饮部、财务部、车队、后勤部等部门经理通过对住店客人的拜访以及留下来宾意见的客人的回访与客人建立良好的来宾关系，建立友谊，进而形成自己的客户，不断维护。（部门经理每月定量发明新客户）??

3>销售员权限使用规范性需要加强，比如销售人员免房费必须要走相关的规范程序，避免免房费的随意性和人情化。

4>销售人员有到前台抢客户的现象，由于销售员所掌控的打折权限高于前台接待员的售房打折权限，故而在销售员未完毕任务时到前台“捡漏”，以低折扣吸引客人，给前台售房导致不好影响。故而深感有必要将销售部与前厅不整合，避免此类事件的发生。

前厅接待部：

1>权限的签字

2>前台与客户的协调关系

3>前台迎送氛围薄弱，接待员积极迎送行动差，建议增设大堂副理岗位（由前台主管兼任）、强化引领服务，完善大堂服务功能.在前厅部由前厅部主管兼任大堂副理，现在的门童、餐饮领位两个岗位整合为大厅引领岗位，负责出入酒店大堂客人的亲情服务，全天18小时在岗服务。保证客人一进入酒店就能受到热情的接待，无论有什么样的需求都能在第一时间内得到满足。??

4>接待班组的工作流程需要重新梳理

5>接待班组责任心较差

6>接待班组内部管理需要加强

客房部：

1>创新意识薄弱

2>服务内容单一，精细化服务欠缺，建议为了更好地留住客人，每间客房均赠送精美果品一份、免费咖啡两袋，还为客人提供免费擦鞋服务。与周边休闲娱乐场合联谊经营，对不同客人有针对性的给予“小恩小惠”，比如：对男性客人还赠送权金城或海城之光洗浴券，让客人免费享受优质的洗浴服务。多在客人身上下一些功夫，就会多留住一些客人。??

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