门店员工工作规范.ppt

内部资料*你如何避免顾客投诉1、千万不要一动不动2、千万不要在顾客面前情绪化不折不扣的做好每件事这同时也是避免与上级产生矛盾的最好方法第63页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务GECProgram第64页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*不满的顾客意味着

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GECProgram第65页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。千万记住：要先让顾客脱离店面现场，找一个合适的地方单独处理GECProgram第66页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”GECProgram第67页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：GECProgram第68页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起GECProgram第69页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*让顾客知道你已经了解了他的问题GECProgram第70页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*举例顾客：“昨天我买的蓝梅蛋糕是发霉的，我按照包装上的投诉电话打到你们公司，总是互相推托没有人处理。”服务人员：“您是说昨天买了蓝梅蛋糕是发霉的，并且一直没有找到能帮你解决的人。对不对？”GECProgram第71页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题GECProgram第72页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*门店员工服务要求以客为尊爱达乐的质量方针我做的一切都是为了顾客满意我时刻要为顾客提供110%的超值服务第31页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*GECProgram服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的顾客要什么顾客服务的等级第32页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*1-为什么要有服务顾客的意识GECProgram第33页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品GECProgram第34页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*面包所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。面包店的服务要有新的理念要搞清楚售前服务和售后服务的概念GECProgram第35页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*GECProgram第36页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*GECProgram第37页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*GECProgram第38页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*GECProgram第39页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GECProgram与五年前相比顾客：服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为第40页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram第41页，讲稿共87页，2023年5月2日，星期三内部资料*1、同质化的非必需品2、不满意