酒店各部门岗位职责及操作流程-样本.docVIP

目录

一、总经理室管理文献…………1

二、财务部管理文献……………25

三、人力资源部管理文献………36

四、市场营销部管理文献………56

五、餐饮部管理文献……………64

六、前厅部管理文献……………82

七、客房部管理文献……………94

八、管家部管理文献……………103

九、康娱部管理文献……………111

十、工程部管理文献……………115

十一、保安部管理文献……………119

附一：温泉大酒店薪酬管理制度…………………132

附二：温泉大酒店劳动协议………154

附三：温泉大酒店员工手册………158

附四：温泉大酒店组织结构图……174

一、总经理室

1、酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完毕，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处在规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实行控制管理的环节：

第一步：拟定明确的工作目的，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，涉及时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便可以做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与规定制定图表来表达，使工作进度任务情况可以一目了然，以便尽早发现问题，分析解决，纠正错误，引导对的。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应当客观态度，分析因素，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它涉及：对人力、物力、财务的投入实行有效的控制。

(2)现场控制。是事中控制，重要是监督正在进行的工作过程，以保证预期的目的。现场控制有二点：一是指导下属按照对的的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达成预期的效果。

(3)反馈控制。在内容上涉及质量、品种、价格、数量等，也涉及服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，重要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，保证符合标准。

(4)关键环节的控制

酒店重要是运用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。重要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的主线前提，特别是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，涉及色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才干稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)服务质量的控制。重要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完毕。并通过原始记录、解决来宾投诉等措施，保证服务质量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何减少成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表

内

容工作指令与具体规定：

执行人署名总经理：

兹收到您下达的新工作指令与规定，本人已明白内容和质量规定；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量规定，尽职执行。

部门经理署名：

年月日

执行人署名工作假如出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容规定完毕，乐意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部门经理署名：