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突发事件处理
突发事件处理类型
1顾客投诉2停电3退换货
政府/媒体来
4系统故障5访6公司高层来访
突发事件处理
突发事件处理的第一法制
保持冷静
客诉处理流程
聆听纠正
自我介绍（问题复述）上传下达
事件发生事件结束
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表明解决问题
协商态度建立联系
•服务与营运投诉由店经理/区域经理处理；
•商品质量问题投诉报区域经理，按商品中心处理流程处理；
客诉处理流程
1、自我介绍：微笑/自信的介绍自己：先生/小姐，您好！我是店长，名字……；
2、表明协商态度：认真聆听顾客的话语，真诚的表达歉意/理解顾客感受，表示愿意协调。
（注意：歉意不等于道歉）
3、聆听纠正：聆听顾客的话语，并重复简述顾客问题，防止听错，并积极采取行动
（只针对普通投诉）
4、解决问题：了解及客观分析情况后，给予解决的方案
（对造成投诉个案，进行内部调查，确定问题环节）
5、上传下达：及时通知上司及相关协助部门，防止投诉个案蔓延（针对严重事件处理）。
为事件解决赢得黄金时间；
6、建立联系：留下顾客联系方式，并多谢顾客提供的宝贵建议。
注意事项
店铺在遇到客诉问题时，优先让门店级别最高的员工进行处理；
将顾客引至远离销售区域，避免影响其他顾客消费体验；
保持镇静，收集事实，保存证据，敏锐判断，立场坚定，态度礼貌新切（安抚顾客情绪，避免事态扩
大）；
对于特殊商品的客诉问题或健康美容出现的衍生问题，难以进行处理的，应向区域经理进行报备，并
与商品中心、公司客服部做好共同对接，保证三方信息畅通，防止出现表述不一致导致事件扩大化；
对于较为复杂严重的问题，可以进行私底下录音等途径掌握证据，也方便公司对于部门进行反推跟进；
事件处理和发生保持在监控下面进行操作。
客2018年6月27日《江南西店突发事件》
诉1位女性客户年龄在32岁左右，在江南
案西店铺试衣时手机被盗，根据监控显示，
客户的确有携带手机走进试衣间死角，
例但无法在监控画面中证实出手机被盗的
分过程，客户表明态度，希望门店负责赔
偿她一半的损失，如果你是店长，你会
享怎么处理？
停电处理流程
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安抚顾客请专业人员解
报备领导决问题
2开启备用/4自检停电
做好防盗
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