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在倾听中寻求管理

企业治理涉及双方所处的实际高程是不等的。地位造就人的心理，从事治理的人不行避开会产生“居高临下”的感觉，而生产人员的心底里则常回生出一丝“怯生生”的念头，“地势使之然。由来非一朝。”人都有倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求治理者擅长“倾听”才行。乔·吉拉德被誉为当今世界最宏大的推销员，回忆往事时，他常叨念如下一则令其终身难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺当，正值看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。——快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，根据顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我预备签约前，我提到我的独生子马上上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的理想。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反响，而且还转过头去用手机和别人电话，我一恼就转变留意了！”此一番话重重提示了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他熟悉到假如不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。这个故事虽然简短，听起来却意味深长。现在有一句口头禅叫“理解万岁”，何为“理解”？一般意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解，但更进一步地说，应当将理解视为主体与对象双向互动的沟通，这意味着理解不再是一种主体对对象单方面的投射，而是一种广泛意义上的对话。不能把“对话”仅仅视为人与人之间的交谈，人们在阅读文献材料或者欣赏美术作品时，也是一种“对话”，只不过这种对话是以“提问——答复”的方式进展的。在这种对话中，“你”的言说乃是向我的发问，“我”的话正是对提问的答复。而“我”的答复同样又是对“你”的提问。在这种状况下，言谈者的话语实际上为对方所导引。如此而言，任何对话就成了对话者难以预期的自然过程，它摆脱了对话者自己的意愿，而展现出“对话”本身的规律。胜利对话的前提是相互的“倾听”。“倾听”本身含有某种“归属”感，也就是“归属于”所听到的东西；而对所听到的东西的理解，已经包含着某种意义上的“赞同”。执教北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为倾听不是被动地承受，而是一种主动行为。她说倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中他的脑子要在转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。比方说观察妻子拖着疲沓的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她确定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的接话茬方式产生了截然不同的效果，为了说明问题更形象一些，我来直接从她的著作《我们都有心理伤痕》中引两段内容。情景对话一妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最终那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出办法）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出办法）妻子：你说得倒简单，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，开头埋怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本领，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着埋怨）丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）情景对话二妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最终那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）妻子：唉，挣这么几个钱不简单，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，连续宣泄心里的苦恼）丈夫：是啊，你真是不简单，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感谢，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今日的模样？唉，我们都不简单。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）治理在很大程度上是沟通问题，80%的治理问题实际上是由于沟通不畅所至。很多治理者不愿倾听，特殊是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进展畅通地沟通，进而影响了治理的效果。倾不倾听反映的是治理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是治理者的水平问题。假如治理者认为自己听见了就是在倾听，那是不精确的，由于倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。来个咬文嚼字，“倾听”和“听”