铁路满足旅客旅行心理需要的条件.pptx

乘车途中满足旅客需要的条件

乘车途中满足旅客需要的条件04

列车服务是铁路旅客运输过程中最重要的一部分，是铁路服务质量和服务水平高低的直接体现，关系到旅客对铁路的印象以及对铁路服务的整体评价。要做好列车运行途中服务，必须清楚旅客在这一阶段的最主要需要。

主要从以下几个方面进行把握：其一，生命安全的需要是最强烈的。在列车运行中，其他任何需要和安全的需要相比，显得格外的渺小，安全永远是排在第一位的。当然除了旅客生命安全的需要外，还有旅客财产的安全也需要得到保证。旅客的随身行李都是放置在列车行李架内，行李架是没有锁的，任何人都能随意地打开它。人们在列车运行期间不可能时时刻刻监控自己的行李，可能去卫生间，也可能睡着了，这给小偷的行窃带来了可乘之机。

其二，舒适的需要。相对于其他出行工具而言，高速列车的特等以上席位及其他列车高级席别价格较贵，旅客对车厢的舒适度的追求相应较高，如对车厢温度的调节、座椅靠背的调节、灯光的控制和垫枕等设备旅客会提出各种要求使自己在乘坐时更舒服。

其三，尊重的需要。旅客需要列车员在其需要关心、照顾时，第一时间得到回应。尊重的需要更多的还是体现在高等级席位服务的细节。

（二）列车运行中的服务工作列车运行中的服务工作主要是靠列车员来完成的，针对旅客的上述需要，列车员应做好以下工作：

（二）列车运行中的服务工作（1）针对旅客安全的需要，首先要向旅客介绍列车上安全设备的位置及在什么情况下使用；严格执行列车开车和到站前的安全检查，认真检查旅客行李架上物品的放置是否安全，安全备品及状态是否完好等；列车停站旅客乘降时监控车门口的情况，并不断广播提醒旅客安全须知等以保障旅客的安全。其次是列车员定期关注或对旅客多次强调注意保管自己的财物，尤其是动车组列车大件行李存放处。

（二）列车运行中的服务工作（2）针对旅客舒适的需要，列车员一定要细心观察，主动为旅客提供服务。如为高等级席位旅客主动端茶倒水，有阅读时打开阅读灯，发放毛毯，发放餐食时注意卫生等。从旅客列车车体的设计和运用方面考虑，提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客列车运行速度，缩短旅客旅行时间。

（二）列车运行中的服务工作（3）考虑到旅客尊重的需要，对于高席别常旅客而言，对服务的要求更高，更加看重的是列车上的服务态度，是否尊重旅客的需要，可能一个真诚的微笑，一个温馨的问候更能打动他。对于不经常乘车的旅客，他们可能对乘车知识一知半解，常会提出各种各样的问题。这些问题可能是和乘车有关的，也可能是毫无联系的，列车员要耐心地解答才能使旅客满意。

（二）列车运行中的服务工作（4）改进列车的饮食供应，提供物美价廉的食品和饮料。（5）加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随时根据旅客的需要，提供满意的服务。

候车室满足旅客心理需要的条件

候车室满足旅客心理需要的条件03

（1）在列车运行正常的情况下，旅客的需要通常比较好满足。候车室的环境一般比站前广场及售票处的环境舒适、安静，提供饮水机，有单独的吸烟区及餐饮等生活服务。总之，旅客能够安静地等候乘车。候车室有购物商店，也能转移旅客的注意力，消磨时间；候车室的信息传递速度很快，旅客能够第一时间了解列车运行的状况。

（2）在列车运行不正常的情况下，旅客通常会表现出焦躁不安、情绪波动大的特点，常在言语和行为上表现出来，随着等待时间的延长而凸显，对服务人员的一言一行都感到厌烦。

这时服务人员采取消极的应对方式更会加强旅客的不满，因此，服务人员能够做的是根据晚点的种类和原因，从旅客自身安全的角度出发，耐心地解释，尽量安抚旅客的心情。面对某些旅客的过激言行要正确处理，拿出专业素养，切忌表现出忽略和不耐烦的神情，也不要和旅客发生口角和肢体冲突。

实名验票验证及安检处满足旅客心理需要的条件

实名验票验证及安检处满足旅客心理需要的条件02

针对旅客的上述需要，验票验证及安检处应做好以下工作：（1）验票验证处的服务人员，要满足旅客求快、求顺利的需要，必须明确验票验证处工作的性质，按时准点到达工作岗位，爱岗敬业，提前做好验票验证前的各项准备工作。（2）验票验证处的服务人员对旅客应该表示出热情、主动的服务意识。应该主动、积极地帮助旅客解决问题，耐心地回答旅客的疑问。

（3）验票验证处的服务人员应该具有处理突发事件的能力。在车站客运服务人员与旅客最大的矛盾冲突，来自于列车的晚点，处理不好会引起大面积旅客的不满和激动的情绪，从而给铁路的形象带来损害。旅客一般会存在从众行为，客运服务人员一定做好带头旅客的工作，对其他旅客应该客观、理智、真诚地做好解释工作，切忌发生肢体的冲突。

（4）安检处应该配备高低不一的安检仪，并明确标记大件和小件通道，进行耐心引导。对检查出的违章携带品进行耐心解释