铁路旅客投诉的应对措施.pptx

处理旅客投诉的对策

处理旅客投诉的对策03

接待投诉的过程也是向旅客进行补救性的心理服务的一个重要组成部分。对于旅客的投诉，服务人员一定要慎重对待。应该耐心而诚恳地接待旅客的投诉。处理旅客投诉的一般对策为耐心倾听、弄清真相、同情旅客、诚恳道歉和恰当处理。

1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述旅客来投诉时，应当礼貌地接待。旅客心中有怨愤，让他慢慢地讲，发泄出来，他们心理才会舒服。耐心，有时可以使一个暴跳如雷的旅客平静下来。耐心地倾听旅客投诉，也是为了能弄清事情的真相，以便可以恰当地处理。

1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述旅客投诉时，心中一定有怨怒，不发泄出来，情绪无法平静。应该有礼貌地接待，耐心听他们把话说完。听取意见时，可以适当做些记录，便于以后核实，保持冷静，不要辩解和反驳，尤其是在投诉者宣泄愤怒时，接待人员不适时的解释可能会被认为是在推脱或狡辩，从而招致更多的不满。

1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述有的服务人员在接待旅客投诉时，急于去辩解和反驳，这样做的效果往往不好。因为旅客就是要求服务人员能接受他的意见，而不是来听服务人员辩解和反驳的。

1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述在旅客投诉时，服务人员的辩解和反驳只能起到反作用，盛怒之下的旅客，会认为服务人员的辩解是对他们的指责和不尊重，旅客就越发受到刺激，问题反而不易解决，甚至有时会使旅客愤然离去。

1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述因此，在听旅客投诉时，服务人员要耐心倾听旅客的宣泄和叙述。听他们诉说时，在适当的时候还要表示一下对旅客的同情，这样就容易使旅客平静下来，事态也能得到缓解和控制。

2.以诚恳的态度向旅客道歉当旅客投诉时，服务人员一定切忌置之不理或与之发生争吵。有些服务人员认为旅客来投诉他们是多事或找茬儿，有意和服务人员过不去，这种想法是要不得的。

2.以诚恳的态度向旅客道歉假设服务人员能处处向旅客提供周到的服务，一般旅客是不会来投诉的。而如果是因为服务人员的工作出现差错，或者是旅客有误会，他提出投诉是相信服务人员能处理好这件事情，希望服务人员改进工作。

2.以诚恳的态度向旅客道歉无论旅客投诉的动机如何，客观上是有利于服务人员做好工作的。如果一个人或一个单位不知道自己的弱点，就难以改进工作。因此，旅客的投诉对于提高服务质量是有帮助和促进作用的。

2.以诚恳的态度向旅客道歉另外，在接受旅客投诉时，一定不要简单地把它理解为是对某个人的指责。一些服务人员听不进投诉，往往是认为旅客是在指责自己，而产生抵触情绪，这是不对的。

2.以诚恳的态度向旅客道歉当旅客前来投诉，服务人员应当热情地以诚恳的态度去接待他们，欢迎他们的投诉，倾听他们的意见，诚恳地向他们表达歉意，甚至有时可以请相关领导向旅客道歉，这也是一种诚意的表现。

2.以诚恳的态度向旅客道歉如果服务人员能诚恳地道歉，旅客就觉得服务人员重视了他们的投诉，满足了他们的自尊心，为圆满地处理他们的投诉奠定了基础。不管在什么情况下，当旅客投诉.，服务人员都应该虚心接受，表示歉意。如果是本企业的问题，即使接待投诉的服务人员可能与投诉产生的原因毫无关系，也要立即向旅客认错，表示歉意，然后对产生问题的原因再做进一步说明。

2.以诚恳的态度向旅客道歉有些投诉是因为误会，如果是旅客误解了，服务人员仍然可以表示歉意，不要阻拦对方提出自己的要求，不要指责或暗示旅客错了，更不要马上进行自我辩解，与旅客争吵绝对不可取。旅客比较容易接受服务人员采取表示歉意的态度，即使旅客真的错了，辩解也毫无益处，而道歉是不需要成本的，道歉使投诉者觉得你的态度诚恳，能够消除旅客的怨恨，当怒气平息时，旅客会认识到自己的过失。

2.以诚恳的态度向旅客道歉在表示道歉时，要注意用语，表示出一种诚意。例如，可以说“非常抱歉让您遇到这样的麻烦，这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评”等。心中如果不服气，虽然口里说着道歉的话语，脸上还是会流露出不满的表情，所以道歉必须是发自内心的才能使旅客接受。平静下来，事态也能得到缓解和控制。

3.对旅客表示安慰和同情前来投诉的旅客一般总是觉得自己受到了伤害，是带着一颗受伤的心来请求有关人员主持公道的。这时，服务人员必须对旅客表示安抚和同情，如可以说“我对您感到气愤和委屈的心情非常理解，如果我是您，我也会有和您相同的感受”。

3.对旅客表示安慰和同情对投诉的旅客做出一些同情和理解的表示，是安慰其已经受伤的心灵的最好办法，也是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。

3.对旅客表示安慰和同情投诉者所说的事情有时可能不是真实的，但他仍然希望服务人员能够对他表示同情和理解，对于那些夸大其词、喋喋不休的投诉者仍然可以给予他们适当关注，以安抚他们的情绪。如果他们还纠缠不休，可以将他们带到上级主管部门那里，但不能置之不