铁路旅客投诉的心理.pptx

铁路旅客投诉的心理

铁路旅客投诉的心理01

旅客对铁路及其服务人员的服务工作的期望与他所得到的实际感受之间的差距是投诉产生的主要原因。当旅客对购买的某一项服务的期望值大于其购买时得到的实际感受值时，他就会产生不满，就会投诉。这种不满越大，投诉就越容易发生，投诉的强烈程度也就越高。通常说来，旅客在投诉时有以下5种心理需要。

一、求尊重的心理需要尊重指敬重、重视。人的内心都渴望得到他人的尊重，但只有尊重他人才能赢得他人的尊重。尊重他人是一种高尚的美德，是个人内在修养的外在表现，是顺利开展工作、建立良好社交关系的基石。

一、求尊重的心理需要铁路服务尊重旅客，主要表现在要重视旅客的自主选择和消费权益，重视老弱病残旅客的特殊需要，重视旅客体现身份和地位的需要等。旅客投诉时的尊重需要表现在他们希望服务人员尊重他们，认为他们的投诉是对的、有道理的，认为自己这样做是应该的，渴望得到理解、尊重，愿意看到服务人员当面向他们表示歉意并立即采取相应的行动。

二、求公正的心理需要旅客消费是为了寻求愉快美好的经历，如果他觉得自己得到的是不公平、不公正的待遇，会觉得心里不平衡或窝火，他们可能会找到有关部门进行投诉，为自己讨回说法，维护自己的权益。

二、求公正的心理需要旅客敢于投诉，是自我法律保护意识的觉醒。旅客通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视旅客的反映，并不断改进服务质量，能让广大旅客在今后的旅行中得到更优质的服务。

三、求宣泄的心理需要宣泄，是指一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊恼、愤怒和不满等情感痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。把情绪发泄出来后，就可以比较理智地对待遇到的挫折，而不至于耿耿于怀，从而达到一种平和。

三、求宣泄的心理需要投诉的旅客是因为自己对铁路服务质量不满意，遭到了某种挫折，客观上需要寻求心理上的某种平衡。此时，他们往往通过投诉“宣泄”自己的感情，“出了气再说”或者“出了气再走”就成为他们排解心中不快、气恼的最直接途径。

三、求宣泄的心理需要美国心理学家J.S.亚当斯（J.S.Adams）提出了著名的挫折理论，他认为挫折是个人在某种动机推动下所要达到的目标行为，是受到无法克服的障碍而产生的紧张状态与情绪反应。

三、求宣泄的心理需要当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄不满。发泄不满最主要的一个渠道就是通过投诉，旅客投诉总是觉得自己理由充足，投诉时往往情绪激动、满腔怒火，他们会利用投诉的机会将自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，将直接被触发的或意识深层的挫折感和郁闷的情绪一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来。

四、求补偿的心理需要旅客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得相应的优质服务。一旦他们在经济上或精神上受到了一定的损失，希望能得到补偿，继而向有关部门投诉，这也是一种较为普遍的心理。

四、求补偿的心理需要例如，旅客遇到航班延误或取消，希望尽快改签或得到相应赔偿，在车站买到假冒伪劣商品时，希望能退货；被车站的虚假广告欺骗时，希望赔偿损失。当然，很多旅客通过投诉寻求的并不是物质上的补偿，更多的是精神上的补偿，或者说是通过物质上的补偿来达到精神上的代偿，获得心理的平衡。

五、关心企业发展的心理需要并不是所有的旅客都是为了满足个人的需求才投诉的，有些旅客投诉是出于对铁路的关心，他们希望通过投诉引起有关部门的重视，这样既有利于旅客，也有利于铁路的发展。

五、关心企业发展的心理需要例如，旅客发现铁路的广告宣传词中有病句或者错别字：发现企业的服务设施不周全，无法满足旅客的需要并希望提出自己的改进建议：发现服务人员服务态度不好等。这些因素都可能会导致旅客投诉，其目的是期望企业的管理者不要忽视这一些“不重要的”“小”问题，因为这些问题会影响铁路的形象与声誉。

五、关心企业发展的心理需要总之，要想妥善处理好旅客的种种不满与投诉，就必须充分了解旅客投诉的具体心理需求，从而对症下药，力争化不利为有利，获得一个圆满的结果。