铁路旅客的气质差异与服务.pptx

胆汁质类型旅客的服务

胆汁质类型旅客的服务04

胆汁质类型旅客最大的一个特点是脾气急躁，容易冲动，难以自制，一旦被激怒一般不容易平静。胆汁质类型旅客在行为表现上很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，伴有肢体语言，情绪外露，等待时间较长会表现得没有耐心，很急躁。

因此，在为胆汁质类型旅客服务过程中，铁路服务人员一定注意自己的服务态度和情绪控制，因为很可能你的一个不经意的举动，触发到该类旅客的冲动点，激怒到对方，从而引发不必要的矛盾。万一发生矛盾，应该避其锋芒，不要计较他们一时不顾后果的语言，切不可针锋相对，使矛盾激化。

多血质类型旅客的服务

多血质类型旅客的服务03

多血质旅客通常是活泼好动的，善于交谈，喜欢与人交往。为多血质旅客服务时应注重交谈的互动性，不仅是交谈，还应主动为他提供更多的信息。但是要注意该类旅客有好动和好奇心很强的特点，在介绍车上应急设备使用时，一定吩咐其在正常情况下不要去触碰，以免造成事故。

其次，要解决多血质旅客矛盾时，应利用该类旅客注意力容易转移的特点。如，在提供饮料时，多血质旅客想要喝冰红茶，但是机上并没有提供该类饮料，可以通过转移注意力的方式，告诉他机上有提供热茶，把茶的特点描述给他听。通常多血质旅客是愿意尝试新鲜事物的，变通性较强。

最后，多血质旅客情绪一般明显外露，容易直观地感受到旅客的情绪状态，他是高兴或不快，满意或是不满意，铁路服务人员可以根据旅客情绪调整自己的服务策略。

气质的概念

气质的概念01

气质（temperament）是指个人生来就具有的某种稳定的心理活动的动力特征。这与日常生活中所经常用的“这位女士很有气质”中的气质的含义并不相同。心理学中的气质主要是指人神经系统活动的特征。我们可以从以下三个方面对气质的定义进行理解：

1.心理活动的动力特征主要指心理过程的强度、心理过程的速度、心理过程的稳定性和心理活动的指向性等方面在人的行为活动中的表现。其中，心理过程的强度主要是指情绪体验的强弱、意志努力的强度等方面；心理过程的速度主要指对事物知觉的快慢、思维的敏捷程度等方面；心理过程的稳定性主要指注意力集中的稳定性和情绪稳定性等方面；心理活动的指向性主要指个体心理活动倾向于指向内心世界还是外部事物。

2.气质的先天性特征气质与其他的个性心理特征不同，在很大程度上受遗传因素的影响，与人的神经系统活动有关。婴儿一出生就表现出各自的气质差异，有的婴儿显得安静，有的婴儿却爱哭。

3.气质的稳定性特征气质的稳定性主要指气质形成的时间早，一旦形成，很难去改变它，但气质也不是一成不变的，在后天的社会环境的影响下，有的气质是可以隐藏或改变的，只是这种改变指一种细微的变化，而且变化的速度较慢。

气质的类型和特点

气质的类型和特点02

所谓气质类型是指某一类人身上共同具有的典型气质特征的有机结合。以下是四种气质类型的典型特征：

1.多血质典型特征为：情绪发生快而体验不深，表情变化明显，思维行动敏捷，做事冲动且缺乏持久力，适应环境的能力较强，注意力容易转移，兴趣多变，外倾性，对人热情，善于交际。

这种人突出的特点是热忱和有显著的工作效能。他们对自己的事业有着浓厚的兴趣，并能保持相当长的时间。这种人有很高的灵活性，容易适应变化了的生活条件，善于交际，在新的环境里不感到拘束。他们精神愉快朝气蓬勃，但是一旦事业不顺利，或需要付出艰苦努力时，其热情就会大减。情绪容易波动。这种人大都机智敏锐，能较快地把握新事物，在从事多变和多样化的工作时，成绩卓著。1.多血质

2.胆汁质典型特征为：情绪发生快而强烈，容易兴奋，情绪冲动难以自制，行为反应迅速，做事比较急躁和粗心，精力旺盛，外倾性。这种气质最突出的特点是具有很高的兴奋性因而在行为上表现出不均衡性。这种人脾气暴躁，好挑衅，态度直率，活动精力旺盛。他们能够以极大的热情投身于事业，埋头于工作，能够克服在达到既定目标道路上的重重困难。但是，一旦精力消耗殆尽，这种人就往往对自己的能力失去信心，情绪低落下来。

3.黏液质典型特征为：情绪发生缓慢且不强，思维行动迟缓，比较被动，情绪不外露，喜欢沉思不喜表现，注意力稳定但不容易转移，做事坚持性和忍耐性较强，内倾性，比较淡漠。这种人安静、均衡，始终是平稳的、坚定的和顽强的人。这种人能够较好地克制自己的冲动，能严格地遵守既定的生活规律和工作制度。他们态度持重，交际适度。他们的不足之处是其固定性有余而灵活性不足。但这种惰性也有积极的一面，它可以保持从容不迫和严肃认真的品格。对这种人，安排其从事有条理、冷静和持久性的工作为好。

4.抑郁质典型特征为：情绪发生缓慢且持久，感情敏感而富于自我体验，安静且缄默不语，刻板，做事认真仔细，观察细微，情感脆弱，容易忧郁，内倾性，不善交际。这种人的突出特点是敏感性较高，因而最容易受到挫折。他们比较孤僻，在困