铁路旅客的差异—铁路旅客的知觉分析.pptx

对比效应

对比效应13

对比效应是指评估一个人或一件事时，受到最近接触到的其他人或事的影响。这样对这个人或这件事的评价就发生了歪曲，做出了不客观的评价。?

例如，某旅客刚刚乘坐了国外某服务质量非常好的铁路公司的列车，第二天再乘坐国内列车时就一改先前对国内铁路公司的较好印象，总是认为铁路公司的服务太差了。

基本归因错误

基本归因错误08

基本归因错误是指人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境因素的现象。

例如，有的旅客看到列车晚点了，就马上认为铁路公司的调度能力不高，没有提前调整好，把晚点理解为铁路公司内在自身的因素导致的；而这次晚点可能是由于天气等外在原因导致的，旅客忘记去了解天气等外在原因。

有时，有的旅客认为铁路服务人员的安检工作太慢，认为这些服务人员能力太低，而没有看到当时安检速度慢是由于安检制度刚刚改变，需要检查液体携带品，而前面几位旅客都带了液体。

凯利（Kelley）的归因模型

凯利（Kelley）的归因模型07

美国心理学家韦纳（Weiner）提出了成败归因模型。他认为人们获得成功或遭遇失败主要归因于四个方面的因素：努力、能力、任务难度和机遇，而这四个因素可以按照内外因、稳定性和可控制性三个方面来划分。

因此，从内外因来看，努力和能力属于内部原因，而任务难度和机遇属于外部原因。从稳定性来看，能力和任务难度属于稳定的因素，而努力和机遇属于不稳定的因素。从可控制性来看，努力是可控制因素，而任务难度和机遇都属于不可控制因素。

人们把自己的成功和失败归结于什么因素，对以后的工作积极性有很大影响。韦纳认为，把成功归因于内部因素，会使人感到自豪和满意；而把成功归因于外部因素，会使人感到惊奇和感激。把失败归因于内因，会使人感到内疚和无助；把失败归因于外因，会产生气愤和敌意。

把成功归因于稳定因素，会提高以后的工作积极性；把成功归因于不稳定因素，以后工作积极性可能提高也可能降低。把失败归因于稳定因素，会降低以后的工作积极性；而把失败归因于不稳定因素，则可以提高以后的工作积极性。

图3.1.7凯利（Kelley）的归因模型

刻板印象

刻板印象15

刻板印象是指人在评价一个人或一件事时基于这个人或这件事情归属的群体或类型来进行判断，认为这个人或事物具有其所属群体或类型的特点。有些人总是习惯于把人进行机械地归类，把某个具体的人看作是某类人的典型代表，把对某类人的评价视为对某个人的评价，因而容易形成“先入为主”的偏见，造成认知偏差。

例如，老年人是保守的，年轻人是爱冲动的；北方人是豪爽的，南方人是善于经商的；农民是质朴的，商人是精细的等等。旅客对铁路公司和铁路服务人员也会形成一种刻板印象。

第一类刻板印象较接近于客观事实，有助于旅客对铁路公司和铁路服务人员的认识，成为旅客了解铁路的捷径。但另一类刻板印象偏离客观事实，对铁路公司和铁路服务人员形成错误的评价。刻板印象一旦形成，它将成为旅客衡量铁路公司和铁路服务人员服务质量的标准，从而影响旅客在铁路服务过程中的行为。

总之，由于人的非理性因素，铁路旅客对铁路服务人员的服务会产生这样那样的不客观评价。但需要引起铁路服务人员注意的是，即使这种评价是错误的，旅客也会以这些评价为基础与铁路服务人员进行交往。

因此，在铁路服务过程中，服务人员不要因为旅客某些错误的刻板印象影响自己的工作情绪，从而影响服务质量；同时也要避免以偏概全、固守已有的偏见与印象，以客观、公正的态度做好服务工作。

社会知觉的概念

社会知觉的概念06

社会知觉是对人或人际的知觉，它包括个令对另一个人的知觉，也包括个人对群体、群体对个人、群体对群体，以及对个人间关系和群体间关系的知觉。铁路服务过程中主要指个人对个人的知觉、自我知觉、人际关系的知觉、个人对群体的知觉。个人对个人的知觉主要体现在旅客或货主对铁路服务人员的知觉，或者反过来，铁路服务人员对旅客和货主的知觉。

自我知觉既指铁路旅客和货主的自我知觉，也指铁路服务人员的自我知觉。人际关系知觉既包括旅客和货主对他们与铁路服务人员关系的知觉，也包括铁路服务人员对他们间关系的知觉，还包括铁路服务人员对自己在单位内与他人人际关系的知觉。

个人对群体的知觉包括铁路服务人员对铁路旅客群体或货主群体的知觉，也包括铁路旅客或货主对铁路服务人员群体的知觉。

首因效应

首因效应11

首因效应，又称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。

首因效应告诉我们，人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。

实验证明，第一印象是难以改变的。而第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等，判断一个人的内在素养和个性特征。这种印象不可能全面反映一个人的根本面貌，难免有主观性