《营销服务成本与顾客成本解析》7600字.docVIP

营销服务成本与顾客成本解析

摘要：成本是核算企业经济效益的一个重要内容。在管理会计中,对成本有不同的看法,每一种看法都代表一种独特的意义。服务成本是站在企业的角度服务其顾客时所发生的成本,计入会计核算。顾客成本则是站在顾客的角度,在满足需要时所支付的成本,这部分成本不计入企业的会计核算,却形成消费者的支出,影响其购买决策。这二种成本都从不同的角度影响企业市场营销的最终结果。基于此，本文首先对营销服务成本及其引入的必要性进行了分析，其次分析了顾客成本与顾客总价值，最后对服务成本与顾客成本适宜性进行了分析。

关键词：营销服务成本；顾客成本；顾客总价值

目录

TOC\o1-2\h\u25445一、营销服务成本及其引入的必要性 1

11083（一）营销服务成本的定义和基本内容 1

13118（二）营销服务成本核算方法 2

3233（三）营销服务成本引入的必要性 2

15410二、顾客成本与顾客总价值 3

3076（一）顾客获得的总价值 4

3054（二）顾客购买的总成本 5

23877三、服务成本与顾客成本适宜性分析 6

22638参考文献 8

PAGE

PAGE6

一、营销服务成本及其引入的必要性

（一）营销服务成本的定义和基本内容

到目前为止，营销服务成本还没有明确统一的定义。本文从服务阶段的角度来定义营销服务成本的基本内容，将营销服务成本分为交易前成本、交易中成本、交易后成本、交易后机会成本四个基本内容。

1.交易前成本

包含企业在销售前向顾客支付的服务成本，由企业在制定客户服务策略时发生的成本，与现有客户及潜在客户沟通联系发生的成本，在企业内部设置客户服务管理体系发生的成本以及建立配送系统发生的成本等。售前服务是企业向顾客提供全方位服务的重要内容,是吸引顾客的重要手段。企业在销售前向顾客支付的服务成本由产品咨询,向顾客介绍产品,巡回讲座,鉴别服务,邮寄说明资料、图片,销售推广,顾客访问,营运等而产生的工资、佣金、电话、邮寄、印刷、人工等成本费用。转分配是售前货物由仓库送到零售店或其他仓库的成本。

2.交易中成本

企业在与客户签订订单期间发生的成本主要是指由以企业为源头到客户为终点发生的物流成本。主要包括订单处理成本，库存的持有成本，物料装卸搬运成本，运输成本等。售中服务是企业在出售商品时向顾客提供的各项服务。这部分成本一部分由演示、导购、讲解、递拿所引起的员工工资、损耗费等;另一部分是为方便顾客购买而提供的各种设施费用,如包装袋、免费试用等。赊帐,是在销售中产生的付款问题,已出货等待顾客付款之成本。赊款,分期付款等有利于吸引购买资金暂时不足的顾客,是消费者未来需求的提前实现,但企业必须由此而承担利息损失,资金周转速度降低而减少的收益及风险成本。

3.交易后成本

企业在交付客户产品或服务后向顾客支付的服务成本由维修成本、上门服务的成本、产品追踪成本、客户投诉、索赔成本等构成。交易后成本即售后服务成本，售后服务是企业项目服务中最有潜力的方面,通过解除顾客购买的后顾之忧,以吸引潜在的顾客和重复购买的顾客。其服务成本有:(1)送货上门:这一成本是企业营运成本的一部分,也是向购买大件商品的顾客提供免费服务支付的车辆成本,人工成本及吨公里费等。该项成本的支出和服务质量“二律背反”,即企业要做到最快的速度,最好的服务质量满足顾客的要求,就要有足够库存实现小批量,临时运输和单件运输,就会形成仓储、费用、运输成本的上升;反之则顾客满意度下降。服务与成本是一对矛盾,要有较高的满意度,就会有较高的成本,但两者不是简单的正比例关系,而是一条向上的曲线状态。(2)售后保障业务成本:是企业向顾客提供的免费安装、保证期内维修而产生的成本,这是企业所必须承担的由于产品品质而形成的费用。(3)品质赔偿费:是企业向顾客承诺而产生的信誉成本,包括退货、换货、重新提供服务而产生的人工成本和商品损耗成本,还包括由于不能保证承诺而产生的信誉损失。信誉的贬损将影响企业提供的各种产品销售。(4)其他成本费用:如诉怨处理,厂外维修人员的培训,服务站的零售库存,搬运费等。

4.交易后机会成本

企业向客户满意程度低的客户支付的无形的服务成本，由企业失去现有客户及其他客户(包括潜在客户)带来的销售损失。

企业向顾客提供的服务并不意味着与购买量相等,它存在着一定的无效劳动。顾客的满意度也是不同的,总存在着不满意的顾客。因而顾客不满意之成本永远不会降到零,第一,总有一些企业所未察觉的不良服务,第二,某些顾客对一些产品所抱的期望永远超过他们目前所获得的。但是无论怎样,通过服务成本支出,增加产品的附加值,使企业在现代市场营销与市场竞争中居于重要的地位。

（二）营销服务成本核算方法

1.现代成本核算方法