铁路旅客的群体心理.pptx

铁路旅客群体心理特征

铁路旅客群体心理特征02

旅客的群体情绪是指旅客在基于认识、评价及利益的一致性的基础上而形成的共同情绪。这种情绪体验会有明显的感染性，会使旅客群体中某个人或某部分人的情绪传给其他人，从而产生共同的感受并转化成行为动机而影响群体行为。

旅客的群体情绪有两种情况：①主动的情绪认同。即每个成员在情感上将自己与整个群体融合在一起，对群体所确立的目标有明确的认识，并产生与群体成员同甘共苦的情谊。②被动的情绪认同。即出于群体压力（为避免群体成员的歧视或被抛弃）而产生了从众行为。

旅客的群体心理

旅客的群体心理08

旅客的群体心理是旅客群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动。

群体心理在服务过程中表现比较明显的特征①冲动性。即服务过程中的所有刺激因素都会对群体有支配影响作用，容易受短期目标的影响而极端情绪化，冲动行事。②感染性。即群体成员之间的情绪相互影响明显。

③目的至上性。即为了争取更大的自身利益目标的实现，旅客的心理及情绪、行动将会与整个群体保持一致。④暗示性。即群体的行动容易受暗示主导，心理暗示往往和谣言相互推动，使得真相距离群体越来越远，在群体性事件中具有非常强的传播力和感染力。群体心理在服务过程中表现比较明显的特征

旅客的群体行为

旅客的群体行为10

旅客的群体行为是指旅客在一定的外部条件刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的活动。

主要特点①自发性。旅客的群体行为往往是由情绪激动的旅客受到某种刺激后产生的一哄而上的行为，并不是事先计划好的。

主要特点②短暂性。旅客的群体行为是出于一时的情绪冲动而产生的，当情绪发泄后，行为的强度就会减弱甚至行为就结束了。

主要特点③非理性。群体行为是受激情所支配，盲目行动，不受理性约束，往往带有破坏性。

铁路运输是一个非常特殊的服务业，它面对的服务对象不仅仅是个体的消费者，更多和更普遍的是面对一个群体旅客。因此，群体心态和群体行为的相互作用容易导致群体性事件的发生，进而直接影响铁路服务工作的开展。重视分析和研究群体心态及群体性事件，重视群体性事件的影响，恶性的服务危机才能够从根本上遏制。

旅客的群体意识

旅客的群体意识07

旅客的群体意识是指旅客群体中的多数成员所共同具有的信仰、价值与规范。群体意识是在群体信息传播和互动过程中形成的，反映着群体成员的态度。群体意识是群体实践活动的产物。

美国社会学家赖特·米尔斯（WrightMillis）认为：群体意识的形成和存在，需要具备以下三个条件：①合理地、自觉地了解自我的群体利益；②否定或者抗拒另一群体的利益；③准备用集体的手段达成本群体的利益。

在铁路服务过程中，旅客维护自身利益作为一种本能的意识，会促进维护群体利益的意识形成，从而推动群体行为和群体事件的发生。

群体的暗示与模仿效应

群体的暗示与模仿效应05

暗示是指人或环境以含蓄、间接的方式向他人发出某种信息，以此来对他人的心理和行为产生影响。受暗示就是人们对于被控制的社会刺激发生的从众反应。模仿是指个人受非控制的社会刺激所引起的一种行为，这种行为以自觉或不自觉地摹拟他人行为为特征。

通过模仿，某一群体的人们表现出相同的行为举止。在群体背景下，骨干成员可能采取含蓄或半含蓄的方式，通过语言、行动等手段对周围人的心理和行为发生影响。

周围的人受到骨干成员的暗示后，就可能使自己的行为与那些人相仿，而不假思索地加以模仿。群体性事件的规模就是在人群之间暗示、受暗示及模仿心理机制作用下迅速扩大的。

群体的特征

群体的特征01

群体既同社会和个人相区别，又介于社会和个人之间，并且是联结二者的中介。相对于社会和个体而言，群体具有以下基本特征：

（1）具有一定数量的社会成员。群体成员至少有两个人，这是构成群体的主体基础。（2）具有共同目标或共同利益。群体具有共同的目标并由群体成员通力合作来达成这个目标。这是构成和维持群体存在的基本条件。候车室的旅客是为了一个共同的乘坐火车目标，而在车站相遇，一般情况下，仅仅是一个个纯粹的旅客而已。当出现火车晚点时，由于其按期乘车的共同目标受到影响，损害了共同利益，旅客聚集可以形成群体。

（3）具有群体意识和规范约束。在群体中，各成员意识到自己是群体中的一员，对群体有认同感和归属感，这种认同感和归属感是导致群体事件的重要心理因素。由于群体心理的作用，群体的规范约束以一种潜在的、非正式的方式存在，并制约和惩罚“不合群者”。如在某地的出租者罢工事件中没有参与停运的司机事后受到停运司机群体的责罚。

（4）成员间相互影响。群体成员间在行为上互动，即彼此的所作所为相互作用、相互影响，人们之间有信息、思想、感情的交流。

从群体的界定可以看到，群体和我们一般所讲的人群是不同的概念。在社会学研究中，人群通常是指那些偶发聚集体，也就是偶然地在同一时间同一地方临时聚集起来的一