铁路特殊旅客的心理需要与服务—老幼病残孕旅客的特殊服务.pptx

病残旅客的心理特点及服务

病残旅客的心理特点及服务02

病残旅客主要是指身体残疾的和在旅行过程中突然发病的旅客。包括两类旅客，一类是残疾旅客，如轮椅旅客、身体有一定残疾的旅客、聋哑旅客和盲人旅客；另一类是运行中突发疾病的旅客，如突发心脏病、癫痛病旅客等等。

病残旅客的自尊心也较强。他们一般也不会主动寻求服务人员的帮助，总是显示他们与正常人没有多大区别。尤其是不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看作是残疾人。

因此，铁路服务人员应该把握病残旅客的这种心理，表面上不愿意叫服务人员，并不代表他们不需要帮助，此时服务人员应该主动热情地帮助他们，提供及时的个性化服务。

1．残疾旅客的需要满足残疾旅客最明显的心理特点是自尊心特别强，不愿意别人把他们当成弱者，不会主动地请求服务人员的帮助，但事实上这类旅客的自理能力较弱，需要别人给予特殊照顾。服务人员在满足这类旅客需要时，应注意以下几点：（1）了解残疾旅客的具体情况，注意旅途中需要帮助的事宜。

1．残疾旅客的需要满足（2）向残疾旅客讲解列车上的旅客服务设备的使用方法，特别重要的是呼唤铃的位置和使用，让旅客需要帮助时能够及时告知服务人员，其次是辅助设施卫生间的位置。（3）向残疾旅客、残疾旅客的陪伴人员介绍紧急逃生窗位置和应急设备的使用，若该旅客没有陪伴人员，交代坐在其邻座的旅客帮忙关注。

1．残疾旅客的需要满足（4）在旅途中，负责残疾旅客的乘务服务人员应随时关注旅客的动态，但不要过度关注旅客的残疾部位，以免对旅客造成心理伤害。（5）对于轮椅旅客，在上车时要提供帮助，下车时帮忙联系车站客运值班员进行后续的必要服务。

2．突发疾病旅客的需要满足突发疾病的旅客，最重要的是及时抢救生命。对乘务服务人员的基本要求，莫过于过硬的急救知识，根据旅客发病的表现以及通过对陪同家属对该病人情况的补充，进行判断、抢救。

铁路旅客群体心理特征

铁路旅客群体心理特征03

儿童旅客的特点是：安全需要和恐惧心理比较强，好动与好奇心理比较强。同时，儿童各方面的能力还不够，判断力较差，独立性不足。

所以，对待儿童旅客，一是要注意派专人进行服务，在整个服务过程中及时照看；二是可以为儿童准备一些小玩具、小纪念品供其玩耍，以防止儿童到处乱碰；

三是在列车运行起车和停车时，要注意提醒成人，注意照看好随行的儿童，保证安全性和预防身体不适；四是给儿童旅客提供适宜的食物和饮料。总之，对于儿童旅客要尽量做到专人看护，细心照顾，及时提醒和照看。

老弱旅客的心理特点及服务

老弱旅客的心理特点及服务01

随着人的生命历程的发展，老年期是人的各方面机能衰退的时期。从生理上讲，老年人的认知能力变弱，体力、精力都不如青年人，行动变得迟缓，反应能力差；从心理上讲，生理的变化必然引起心理的不适应，老年人孤独感较明显。1、老年体弱旅客的需要

老弱旅客由于生理和身体等方面的原因，既有很强的自尊感，也有很强的自卑感。对于老年旅客来讲，他们虽然嘴上不说，但内心非常需要别人的关心和帮助。在铁路服务过程中，老年旅客特别关心列车运行安全，关心列车运行的起停带来的不适。1、老年体弱旅客的需要

对于体弱的旅客来讲，他们往往外表上不愿意求别人帮助自己，所有事情都想尽自己最大努力去做。所以，铁路服务人员应尽可能给予更多的关照，同时又要使他们不感到有什么心理压力。要主动帮助他们提拿他们携带的行李物品，关心他们的身体状况，通过交流等方法消除他们坐列车运行的恐惧感。1、老年体弱旅客的需要

（1）在整个服务过程中，对待老年旅客，铁路服务人员讲话速度要略慢一些，声音要大些，经常主动询问老人需要什么帮助。而对于那些不服老或不希望接受特殊照顾的老人要多观察，把握并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感。2、老年体弱旅客的需要满足

在列车开车后，服务人员要主动介绍列车服务设施，特别是安全应急设备、开水供应位置、坐椅调节、洗手间位置及使用方法等。在列车运行过程中，服务人员要主动问寒问暖，多与老人交谈，介绍列车沿途的风景。列车运行到达时要提醒旅客别忘了自己随身携带的物品，搀扶老人下车并交代车站服务人员给予照顾。2、老年体弱旅客的需要满足

（2）旅客上车时，主动地提供服务，帮忙找座位、放置行李、帮其端茶倒水；下车时搀扶老人下车。（3）与老年体弱旅客交流时，尽量大声，语速降低，主动向其介绍旅客服务设施及其使用方法，交代邻座旅客帮忙照顾，有事及时呼叫乘务服务人员。2、老年体弱旅客的需要满足

（4）老年旅客的体温一般较低，应主动送上热水。（5）注意供应餐饮时，服务人员要主动介绍，尽量送热饮料和软的容易消化的食物。2、老年体弱旅客的需要满足

孕妇旅客的心理特点及服务

孕妇旅客的心理特点及服务04

孕妇旅客的特点是：保护孕儿意识很强。由于铁路客流比较大，孕妇从开始计划旅行到正式出行，最大的心理负担就是自身及