铁路旅客服务人员的服务品质—服务人员的情感品质.pptx

铁路旅客群体心理特征

铁路旅客群体心理特征01

（1）正视无论是遇到蛮不讲理的民航旅客，还是遇到不配合的同事，还是家人不理解，要正确地对待这些生活和工作中出现的矛盾，不要悲伤，也不要性急，要冷静克制，千万不可“火上浇油”，而应该“釜底抽薪”。切记“忍得一时气，免得百回忧”，而且内心里永远憧憬着未来。

（2）工作心理学的研究表明，工作最容易使人开心，这是因为虽然铁路客运服务工作做熟练后，都成了程序性的工作，显得有点枯燥，但工作的性质却使人想要参与一种具有挑战性并带有技能技巧的活动，于是它便能给人带来无穷的乐趣。要想从根本上消除烦闷的情绪，就必须从自己的铁路客运服务的工作岗位着手，在工作、学习与生活中倾注自己的热情、精力、责任与智慧，使之变成一种对自己充满挑战性与刺激性的活动。

（3）转移以转移注意力的办法暂时忘记铁路客运服务工作中的各种烦恼。可以做些感兴趣的事情，让新的兴奋来冲淡或抵消原创口的伤痛，松弛精神紧张的程度。

（4）研习消极的心情通常都是由苛刻和不切实际的思维方式引起的。认真读书，练习绘画和书法，以及钻研某种技艺，不仅培养雅兴，发展志趣，加强思考，更是情绪好转的契机。

（5）倾诉受到刺激后，心中有怨气、委屈和苦恼，可找自己的亲朋好友去诉说，去发泄。将心中的感受告知他们，听取他们的意见，以寻求安慰与忠告以及劝解与帮助，免得积郁成疾。因为，亲情和友谊会使人的心灵感到充实。

（6）日记养成习惯定期记下有意义有趣味的事情，即培养自己对工作和生活的热情。那些积极的感受会把一些当初认为无意义的事情变得有意义。每一个日子都是一个充满希望的开始。

（7）运动心理专家认为，耗氧运动在改变不良情绪、振奋精神上比服用任何药物明的效果更好，关键在于耗氧运动，诸如跑步λ自行车、疾走、游泳或其他反复持续的活动，都能加速心搏，促进血液循环，并改变身体对氧的利用。体育锻炼一旦运动起来，还容易产生对生活的热情。

（8）形象好的形象总能给人以偷快的感觉。当心情不好时，改变自己的梳妆，改变自己的衣服风格能让人激动，增强自信心。这样可以在一定程度上调节自己的情绪。

（9）自嘲当处于尴尬、难堪的困境时，用不自主的发笑或故意开玩笑，或说俏皮话当作自我解嘲，以幽默减轻精神上的压力。

（10）克制遇到挫折后，尽量不去考虑并努力控制自己的情绪反应。每当刺激因素涌上心头时，便主动加以抑制，始终保持内心的平静。

（11）睡眠适当的睡眠可消除疲劳，也可稳定情绪，冷静思维。一个人的愤怒、烦躁，可通过睡眠得到缓解。在争论不休时，不妨劝告当事人暂时休息，以脱离引起精神张惶的环境，使之渐渐平息。因为在入睡后，大脑处于休息调整状态，情绪也就得以彻底解脱，一觉醒来，清醒的头脑又有助于重新思考所面临的问题。

（12）幻想通过幻想，使自己成为幻想中的强者，一切挫折都迎刃而解。或通过回忆以往成功的经历，来支撑自己，维护自信心。

（13）调节人的思维一旦被卷进激情的游涡，认识能力受到抑制，往往忽略考虑自己行为的前因后果，而凭冲动办事，便会产生“失去理智”的倾向，以至做出不顾一切的举动。调节的要领就是，在明白了上述道理后，每当出现激烈的情绪反应时，就应该及时提醒自己：现在易犯错误，当心！然后强迫自己运用理智对当时的情景、对自己准备采取行动的后果进行分析，用理智的力量战胜非理性的情绪。

（14）合理宣泄人的情绪处于压抑状态时应给予合理的宣泄，才能调节机体的平衡，缓解不良情绪的困扰，恢复正常的情绪情感状态。如遇到挫折和不顺心的事情或者在心情苦闷时，参加体育活动，如篮球、游泳、慢跑，甚至是大哭一场，都能使郁积的心理能量得以释放，或者去心理咨询机构倾诉等都是宣泄情绪的方法。

总之，情绪的调节没有什么定法，但需要铁路客运服务人员在工作和生活中主动地把握自己的情绪，及时对自己进行调节，从而保持良好的情绪状态。

对他人情绪理解能力的培养

对他人情绪理解能力的培养02

表面看来，自己的情绪自己最明白，但实际上，多数时候人对自己的真正感受一片茫然，或是在事过境迁后才领悟当时的感受。具体来讲，铁路客运服务人员要提高自己的情绪理解能力，可以通过以下四个方面入手。

一是要注意总结自己的情绪在生理和行为上的反应，高兴时自己的表情什么样，不满意时自己的眼睛有什么反应；二是要对这些生理和行为反应敏感，做到及时识别；

三是要注意总结引起自己情绪以及这些生理、行为反应的原因。四是多了解别人对自己情绪反应的认识，或通过镜子自我反馈。这样通过长时间的自我总结，就会对自己的情绪理解得越来越深刻，这方面的能力越来越强。

人际关系协调能力的培养

人际关系协调能力的培养03

人际关系协调能力的培养包括组织能力、协商能力、人际联系及分析能力的培养。通过这些能力的培养使铁路客运服务人员可以主动与旅客或货主接触、坦然直接地与他们对话、交谈时积