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培训员技巧I-学员手册

部门：___________________

姓名：___________________

培训的类型：

我们在工作中实施的培训根本分为两种：技能培训和知识培训。

技能培训的例子

如何为客人办理入住/退房手续

四人餐桌的摆台

为客人点菜

清洁客房

检修中央空调

为客人准备账单

……

知识培训的例子

介绍公司产品知

处理客人投诉的流程

公司规章制度

3TrainerSkills-培训开展部

西餐菜单知识

……

必须知道/应该知道/可以知道的技能和知识培训

当准备一个培训时，培训员应考虑三个不同层次的内容：什么是学员

必须知道的，什么是学员应该知道的，什么是学员可以知道的。

必须知道

对于完成一项工作而言最重要的知识。

应该知道

能够提高学员表现的知识。

可以知道

学员了解后能提高其自身素质的知识。

技能培训

例子：切烟熏三文鱼

学员：餐饮厨师和餐厅主管

必须知道的知识：

刀的种类、持刀的方法、三文鱼片的宽度及厚度、开始切片

的位置、将鱼片摆放到盘子中的方法、保鲜的方法等。

应该知道的知识：

4TrainerSkills-培训开展部

三文鱼的产地、摆盘装饰、调味品及佐料、搭配的酒水等。

可以知道的知识：

烟熏的方式、不同种类的烟熏三文鱼、用三文鱼制作的热菜

及冷菜品种等。

知识培训

例子：客房的种类

学员：客房部员工、前厅部员工

必须知道的知识：

客房的种类、每种客房的数量、每种客房的价格、每种客房

的特点、每层客房的种类等。

应该知道的知识：

每种客房的色调、能看到的景色、靠近电梯及消防紧急出口

的房号、长住客喜欢的房间类型、客房内设施的使用方法，

如保险箱、电视机、空调等。

可以知道的知识：

室内设计师的名字、房间的高度、平均室温、浴室面积、室

内挂画的作者、床垫的品牌等。

5TrainerSkills-培训开展部

实例分析—谁应该为客人的投诉负责？

昨天，Jack和另外5位新同事一起参加了公司组织的新员工入职培训，

Jack觉得公司的培训非常专业，自己的收获很大。

今天是Jack第一天到部门上班，Jack换好工服后匆匆赶到前厅部报到，

边走边看手表，心想：“终于上班了，我对我将要参加的团队充满了期待。

Jack的新上司告诉他，部门将指派一名有经验的老员工和他一起工作，

帮助他熟悉各项工作。Jack的心里既兴奋又紧张，他决定好好工作，努力到达

公司的要求。

Jack准时来到办公室，听到身后有人问：“请问你有什么事吗？〞

“我是新来的员工，今天报到。〞

“你是Jack吧，我是前厅主管Alice，欢送你。〞Alice微笑着和Jack

握手。

“请坐，老板马上就来。我现在太忙，要去一趟前台，你可以利用这个时

间看看这些文件，上面介绍了所有的工作程序。〞Alice将一大摞文件放在Jack

的面前。

Jack傻眼了，他随手翻了翻，培训资料里全是专业术语，内容也很繁杂，

短时间内全记住太难了。这时，前厅部经理Gary走了进来。

“你好，Jack，见过部门的同事了吧？〞

“你好，Gary,我刚刚见过Alice了，不过她好似很忙。〞

“没关系，这是Richard，你接下来就是和他一起工作，他会告诉你应该

6TrainerSkills-培训开展部

做什么。下午五点你到我办公室来，谈谈你的感想，总结一下。〞

“嗨，Jack，我是Richard，今后我们要一起工作了，别担忧，没什么难

的，这里的人都是热心肠，会帮助你的。〞听了这些，Jack轻松多了。

Richard开始培训：“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人

要求预订时必须问清楚要入住的时间，然后立即查看电脑是否有