城市轨道交通运营管理毕业论文 城市轨道交通客运服务质量分析.doc

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题目：城市轨道交通客运服务质量分析

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摘要

为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，城市轨道交通系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是城市轨道交通的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高城市轨道交通客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，客观、全面的分析影响城市轨道交通客运服务质量的因素，广大乘客是城市轨道交通客运服务的对象，乘客作为“群体”在对城市轨道交通提供服务的要求方面，有着共性。就是研究心理过程与个性心理相互关系的规律性的科学。心理学认为:人的需求决定了人的动机、人的动机又决定了人的行为。通过对乘客行为的分析，找出形成乘客行为的动机，进而分析乘客的需求，就可以发现乘客需求与服务质量的差距，从而可以有效地制定出改进服务的举措，达到提高服务质量、满足乘客需求的目的。本文根据城市轨道交通客运服务的特点，从乘客感知和企业运营两方面分析影响城市轨道交通客运服务质量的主要因素，给出乘客以感受为中心的改进建议。

关键词：城市轨道交通；客运服务质量；乘客心理

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目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 III

目录 IV

绪论 1

第一章城市轨道交通服务质量的现状 2

1.1城市轨道交通服务质量概述 2

1.2城市轨道交通客运服务分类 2

1.3城市轨道交通客运服务的影响因素 2

第二章城市轨道交通客运服务质量分析 4

2.1城市轨道交通客运服务质量分析 4

2.2城市轨道交通客运服务质量影响质量分析 4

2.2.1运营服务承诺 5

2.2.2服务效率 6

2.2.3服务价格 6

2.3感知力量 7

2.3.1服务关怀 7

2.3.2服务设施 7

2.3.3服务环境 8

第三章提高城市轨道交通客运服务质量的措施 10

3.1完善导向标志标识 10

3.2开展服务质量培训 10

3.2.1加强员工服务意识培训 10

3.2.2开展服务用语、形体、技能等培训 10

3.3开展服务评比活动 10

3.4提倡人性化服务 11

3.5落实文明用语 11

3.6掌握车站基本设施设备的操作 11

结论 12

参考文献 13

致谢 14

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绪论

当今社会己进入服务经济时代，城市轨道交通作为公共服务行业，随着经济的飞速发展，城市轨道交通的客运服务质量逐渐引起乘客的关注，服务质量己成为轨道交通运营的无形资产，是城市轨道交通竞争力的源泉和可持续发展的关键。因此，在加快建设城市轨道交通的同时，更要重视城市轨道交通运营服务水平的评价和提升。城市轨道交通客运服务水平评价的高低关系着其客运服务质量的高低，低质量的客运服务会造成城市轨道交通的利用率低，造成资源的浪费，使大量的客流转向其他交通运输方式，不但起不到分担交通压力的作用，反而加重城市地面路网的交通负担，制约着城市交通的可持续发展。只有提高客运服务的质量水平，加快服务品牌的建立，提供多元服务，引导消费，在服务理念、服务功能上创新，切实打造服务品牌，才能全面提高轨道交通客运服务质量，才能在市场竞争中处于主导地位。到目前为止，世界上这么多的城市轨道交通线路运营，香港地铁是唯一盈利的地铁色的客运服务、科学的管理法规和强烈的质量意识，是取得如此经营业绩的可靠保证。乘客是城市轨道交通运营企业的服务对象，也是企业利润的源泉，乘客对城市轨道交通客运服务质量的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，城市轨道交通才能保持长久的客流，保证企业的持续发展。通过对乘客进行满意度调查，能及时了解乘客需求和感受，找到城市轨道交通客运服务的不足，有针对性地制定新的服务改进措施、经营发展战略与目标才能够最大限度地吸引客流，打造自身品牌形象，增强市场竞争力，创造出一流的企业。

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第一章城市轨道交通服务质量的现状

1.1城市轨道交通服务质量概述

城市轨道交通客运服务是指:“为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。”服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的