城市轨道交通运营管理毕业论文 如何提高城市轨道交通客运服务质量.doc

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题目：如何提高城市轨道交通客运服务质量

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摘要

近年来，随着我国大规模的基础设施建设，城市客运交通产业得到快速提升，在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，与传统道路运输行业相较，有着明显的技术、人才、资金等多方面优势，其经营行为和服务质量直接影响着行业整体形象。轨道交通的客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。在满足了客运服务的基本要求后,企业追求的是更高的服务质量,更高的乘客满意度。

纵观我国城市轨道交通行业的发展，我国城市轨道交通正经历着从高速发展向高效发展的转型，但是城市轨道交通的发展仍然存在不均化和各种问题。因此，如何提高城市轨道交通客运服务质量，对新兴城市来说是一项至关重要的工作。

本文从比较系统的概述了城市轨道交通的服务体系，简述城市轨道交通客运服务的流程、服务体系、服务的内容和服务的理念，从当前城市轨道交通客运服务中存在的问题出发，主要探讨改善意见，给出相应对策。本文列举城市轨道交通在服务水平、工作人员培训、城市轨道交通车站硬件设施等多方面存在的问题，提出了提升城市轨道交通客运服务质量的多种措施。例如：转变客运服务观念、建立服务管理体系、加强工作标准化、全面做好客流分析工作、实施品牌战略等等，希望可以通过提出问题，解决问题，促进城市轨道交通的全面发展。

关键词：城市轨道；客运服务；服务质量

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目录

TOC\o1-3\h\z\u摘要 Ⅱ

目录 Ⅲ

绪论 1

第一章城市轨道服务系统概述 1

1.1城市轨道交通系统 1

1.2城市轨道交通服务系统分析 1

第二章城市轨道交通客运服务分析 2

2.1城市轨道交通乘客服务流程 2

2.2城市轨道交通站客运服务的体系及模式 2

2.3城市轨道交通站客运服务的理念 3

2.4城市轨道交通站客运服务的内容 3

第三章城市轨道交通客运服务存在的主要问题 4

3.1服务认知水平欠缺 4

3.2工作人员培训不够 4

3.3维护保养工作不足 4

3.4公司服务管理制度不够完善 4

3.5城市轨道交通车站硬件设施不能很好地满足乘客需求 5

3.6对客流分析不全面 5

第四章提升城市轨道交通客运服务质量的措施 6

4.1转变客运服务观念 6

4.2建立服务管理体系 6

4.3标准化是发展方向 6

4.4完善公司服务管理制度 7

4.5加快城市轨道交通硬件设施建设 7

4.6全面做好客流分析工作 7

4.7借鉴铁路，实施品牌战略 8

4.8以乘客为导向，提倡自助服务 8

结论 9

参考文献 10

致谢 11

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绪论

研究背景

随着现代经济的持续发展，社会的进步和人民生活水平的提高，我国的城市化进程不断加快，城市规模不断扩张，人口流动性也在不断增加，致使城市轨道交通的发展越来越迅速。城市轨道交通作为城市轨道交通的重要组成部分，在城市生活中扮演着重要的角色，城市轨道交通的相关服务质量和水平的发展引起人们的重视。如何进一步的提高城市轨道交通站的客运服务质量，为广大乘客提供最热情而周到的服务，成为社会关注的热点问题。

对于城市轨道交通客运服务管理工作项目而言，优质化的服务体系是企业竞争力的体现，因此，只有建构更加系统化的质量运行标准和管控策略，才能优化城市轨道交通的管理水平，将乘客的基本需求作为导向，顺应科学技术的发展和进步，从而全面提升乘客的要求。

我国对交于轨道交通行业的顾客满意度研究比较匮乏，但类似于服务业等其他行业的顾客满意度研究已有先例并逐渐趋于成熟，因此在今后的研究中可以借鉴其成熟理论，联合城市轨道交通服务的特点，为提高城市轨道交通行业的客运服务质量相关研究做出贡献。

研究的目的和意义

随着现代城市规模不断扩大，城市轨道交通不断发展与完善，对于提高城市轨道交通客运服务质量与水平的要求越来越迫切。优秀的城市轨道交通客运服务成为促进良好城市轨道交通发展的大势所趋。

在城市轨道交通客运服务体系内，要保证运送乘客管理工作的实效性和基础性值，从而满足客的基本需求，实现乘客管理工作的系统化发展。积极落实更加文明化的服务体系，确保能从根本上满足客户乘车的实际需求。基于此，提高城市轨道交通客运服务质量是实现工程体系和谐化发展的根本，