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木制地板展厅咨询服务规范

1范围

本文件规定了木制地板展厅咨询服务规范的术语和定义、基本要求、岗位设置要求、售后咨询岗位

要求、售后咨询人员要求、售后服务合同、售后服务档案、售后服务提供。

本文件适用于木制地板展厅咨询服务的服务过程。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1应建立有专业营销和售后服务活动的联系和反馈系统。

4.2应建立有专业营销和售后的专门管理组织机构，应明确其责任。

4.3应有从事营销和售后服务活动必要的资源、手段和条件。

4.4服务方应按照GB/T17242建立投诉处理制度。

5咨询岗位要求

5.1应设置合理的内部组织机构，以履行下列职能:

——服务接待；

——业务协调；

一一服务质量监管:

一一投诉处理；

一一服务备件器材仓储和物流配送。

5.2应设立并公布有效的售后服务电话，如有可能还可通过网站、微信、短信、电子邮箱等信息化

手段，接收顾客的咨询、预约、投诉等。

5.3应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断完善，定期对自身的工作进行自

检，或接受第三方的检查、监督。

6咨询现场人员要求

6.1工作准备

6.1.1应提前到达工位，做好窗口接待的相关材料、设备、物品等准备工作。

6.1.2应保持窗口办公区域的环境卫生，办公用品摆放整齐，不应摆放与业务工作无关的物品。

6.1.3应在服务窗口明显位置放置服务桌牌、服务承诺、服务标准。

6.2仪容仪表

6.2.1应仪容整洁，端庄大方。

1

6.2.2不应浓妆艳抹、佩戴夸张饰品，不应纹身、留长指甲、涂艳色指甲油。

6.2.3应发型清爽简洁，发色适宜，不应染怪异颜色。女性发长及肩应扎起或盘起，男性不应剃光头、

留长发、蓄胡须。

6.3着装形象

6.3.1应保持着装整洁、干净、文明。

6.3.2应挂牌上岗，统一着工装。

6.3.3应扣好工装的衣扣和袖扣，不应披衣、敞怀、挽袖口、卷裤腿。

6.4服务态度

6.4.1应态度温和、自然真诚，精神饱满。

6.4.2应面带微笑，语气亲切。

6.4.3对服务对象的问询，应认真听取并耐心做好政策宣传和解释。

7咨询服务提供

7.1接待

7.1.1服务方应至少能提供现场和电话两种方式接待需要服务的顾客。

7.1.2接待人员应使用礼貌用语，耐心听取顾客反映的情况，并予以记录。

7.1.3对顾客提出的售后服务需求，应尽量当场回复，当场回复不了的，应在24小时内回复。

7.2设计

进行设计服务的人员应根据使用环境及顾客需求等因素,结合产品特性提出设计方案并与顾客沟通

确认。

7.3物流配送服务

物流配送人员应根据配送产品的特性，采取合理与安全的配送方式，按顾客约定的时间送达，请顾

客签收确认。

8投诉、评价与改进

8.1投诉

8.1.1应建立与业务质量管理相结合的投诉管理制度，向企业公布投诉管理部门、地点、接待时间及

其联系方式。

8.1.2安排专门人员调查、核实投诉事项，及时答复投诉人。

8.1.3定期汇总、分析投诉内容，提出加强与改进的办法与措施。

8.1.4投诉管理制度的内容包括但不限于以下方面:

a)投诉受理包括:

1)建立书面投诉机制；

2)48小时内确定回访；

3)5个工作日内给出解决方案；

b)投诉调查处理包括:

1)一般事务投诉的调查处理机制；

2)特殊事务投诉的调查处理机制；

3)紧急事务投诉的调查处理机制；

c)投诉处理结果的反馈包括:

1)有效投诉；

2)无效投诉；

3)满意度调查；