城市轨道交通运营管理毕业论文-城市交通客运服务质量分析.doc

毕业设计论文

题目：城市交通客运服务质量分析

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摘要

为解决日益严重的城市交通拥挤问题，世界各国开始重视和发展城市公共交通，城市轨道交通系统作为一种可持续公共交通方式，更以其在解决城市交通拥堵、改善城市空间结构、保护城市环境、节约城市土地资源、促进城市精益发展等方面的突出表现，以及其便捷、安全、可靠、准点的功能特征，近些年来在世界和中国获得了长足的发展。安全运营是城市轨道交通的生命线，是最大的人文体现，若要真正将安全运营管理落到实处，需要在确保列车安全的前提下，最大限度地提高城市轨道交通客运服务质量，满足不断增长的车辆行车效率、效能和乘客舒适度水平的要求。因此，为了吸引客流，提升客运服务质量，需要高度重视城市轨道交通运营服务质量的客观测评方法和提升策略的研究。客观、全面的分析影响城市轨道交通客运服务质量的因素，是建立客运服务质量标准测评模型和指标体系的重要任务。本文根据城市轨道交通客运服务的特点，从乘客感知和企业运营两方面分析影响城市轨道交通客运服务质量的主要因素。

关键词：质量；服务；承诺；设备；安全；事故

目录

TOC\o1-3\h\z\u23641摘要 I

11457目录 II

11477引言 1

28962第一章城市轨道交通客运服务质量 2

310551.1城市轨道交通客运服务质量概述 2

147131.2城市轨道交通客运服务质量涵义 2

100111.3城市轨道交通客运服务质量特性分析 3

274611.4城市轨道交通客运服务质量影响因素分析 4

28992第二章运营质量 5

150652.1服务承诺 5

47732.2服务效率 6

225052.3服务价格 6

8917第三章感知质量 8

122513.1服务关怀 8

178133.2服务设施 8

31601第四章服务安全 10

113754.1城市轨道交通可能发生的事故 10

15027第五章服务环境 12

85485.1空气流通性 12

64735.2装饰的美观程度 12

19553 12

18095总结 13

12592参考文献 14

26847致谢 15

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引言

1863年世界第一条城市轨道交通在英国诞生，到2012年，城市轨道交通发展已经有了149年的历史。截至2012年底，我国城市轨道交通运营线路共有67条，总里程达到2042公里。随着各个城市轨道交通建设的加快，不断有新线路投入运营中，城市轨道交通路网日益完善，居民出行也越来越便利。城市轨道交通的建设与发展给我们带来巨大的社会效益和经济效益，然而，诸如车厢内拥挤不堪、换乘不便、站内畅通性差、列车运行安全性降低等问题也随之而来，降低了城市轨道交通的客运服务质量。?在城市化不断发展的过程中，城市轨道交通也得到进一步发展，但是就其交通客运服务质量来说，还是存在着较多的问题，特别是在一些新开的线路中，由于需要经常调试信号设备，这就会导致乘客等车时间增长，产生一些不必要的麻烦，进而引起乘客不满。当今社会已进入服务经济时代，城市轨道交通作为公共服务行业，随着经济的飞速发展，城市轨道交通的客运服务质量逐渐引起乘客的关注，服务质量已成为轨道交通运营的无形资产，是城市轨道交通竞争力的源泉和可持续发展的关键。因此，在加快建设城市轨道交通的同时，更要重视城市轨道交通运营服务水平的评价和提升。城市轨道交通客运服务水平评价的高低关系着其客运服务质量的高低，低质量的客运服务会造成城市轨道交通的利用率低，造成资源的浪费，使大量的客流转向其他交通运输方式，不但起不到分担交通压力的作用，反而加重城市地面路网的交通负担，制约着城市交通的可持续发展甲。只有提高客运服务的质量水平，加快服务品牌的建立，提供多元服务，引导消费，在服务理念、服务功能上创新，切实打造服务品牌，才能全面提高轨道交通客运服务质量，才能在市场竞争中处于主导地位。到目前为止，世界上这么多的城市轨道交通线路运营，香港地铁是唯一盈?利的地铁，其出色的客运服务、科学的管理法规和强烈的质量意识，是取得如此经营业绩的可靠保证。?乘客是城市轨道交通运营企业的服务对象，也是企业利润的源泉，乘客对城市轨道交通客运服务质量的满意程度至关重要。只有让乘客感到满意，城市轨道交通才能保持长久的客流，保证企业的持续发展。

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第一章城市轨道交通客运服务质量

对于城市轨道交通客运服务管理工作项目而言，优质化的服务体系是企业竞争力的体现。因此，只有建构更