礼仪培训_前台及行政部.pptx

礼仪培训_前台及行政部;MannersTraining;前台礼仪规范;培训内容;仪容仪表;二、仪表要求：

(1)要求穿着得体大方，体现出公司职业性；

（2）不得穿吊带、超短裤、超短裙、运动装、低胸装以及一切过于暴露的衣服;

（3）不许穿着奇装异服，佩戴夸张的饰品;

（4）头发梳洗整齐，不染过于另类的颜色;

（5）不得留太长指甲以及涂颜色艳丽的指甲油;

（6）必须佩戴工作牌.

;礼仪;礼仪的重要性：

是另一种重要的服务方式

声音是重要的信息传输载体

礼仪直接代表公司的形象

直接影响客户满意度;接听前：

准备笔和纸

停止一切不必要的动作

带着微笑迅速接听;接听的要点：

铃响三声以内接听

左手持听筒，右手准备好记事本

注意身体姿势以保证声音清晰

接时的第一句话：先生/女士，您好！

转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”

让客户先收线.(对客人的尊重);对方要找的人不在座位上，应如下处理：

请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？

您方便留下您的及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。

您方便留言吗？我会转答给××

如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码（委婉拒绝）。;找公司领导的：

先确定对方要找的领导是否在办公室

您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？

询问领导是否接此人，如同意接，再转接到领导办公室。

如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。;留言要点：

在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误

听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的等待。

如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错。

如果突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。;其他注意事项：

遇有人询问公司业务及报价，请对方留下及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理

避免厌烦神情及语调

前台接线员应尽量记住公司所有人员的名字和分机号码

正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。;接听的对比：

×你找谁？√请问您找哪位？

×有什么事？√请问您有什么事？

×你是谁？√请问您贵姓？

×不知道！√抱歉，这事我不太了解

×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回

来，您方便留言吗？

×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它

信息可以提示一下我吗？

×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等

的;正确的打：

拨通后，先说：您好，这里****公司，我是×××，请您转接×××

确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬

如果拨错，请务必道歉

待对方挂断后再挂机;正确的发：

检查及落实所有必要的信息

公司名称、收件人、号码等

如果很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再确认是否已收到，清晰与否。;请稍等：Onemoment,please.Holdon,please.

对不起，×××现在不在办公室：

Iamsorry,×××isnotintheofficenow.

Sorry,×××justlefttheoffice.

对不起，×××正在开会：

Iam