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电话礼仪与电话沟通技巧
改善通话技巧
微笑
放慢速度
深呼吸
不要吃、喝或抽烟
避免太多专业术语
站起来
避免单调
咬字清楚
转接时使用收音机
2
接听要素(1):
中的基本礼貌
3
代接-找的人不在
报出名字及问候
告诉对方要找的人不在
告诉对方不在的理由
请教对方姓名
主动询问是否要留言
确认留言内容
礼貌性地结束
挂
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5W2H原则
What
Who
When
Where
Why
Howto
Howmuch
人事时地物
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使用行动
请告诉对方你打的是行动
不要边开车边打
适当的回话
善加利用功能
在开会时关掉行动
手边随时准备好笔和纸
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投诉与业务
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鼓励:促进对方表达意愿。
询问:以探索的方式获得更多的信息。
反应:告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思。
重述:用于讨论结束的时候,确定没有误解对方的意思。
沟通技巧---4种不同的回应方式
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四个F的沟通术
1、锁定目标(focused)
2、保持弹性灵活(flexible)
3、快速敏捷(fast)
4、友善可亲(friendly)
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理想的沟通境界
1、不批评,不责备,不抱怨
2、引发别人的渴望
3、保持愉快的心情
4、倾听别人
5、让别人觉得重要
6、主动用爱心关怀别人
7、真诚赞美别人
8、说别人感兴趣的话
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