电话礼仪与电话沟通技巧.pptx

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电话礼仪与电话沟通技巧

改善通话技巧

微笑

放慢速度

深呼吸

不要吃、喝或抽烟

避免太多专业术语

站起来

避免单调

咬字清楚

转接时使用收音机

2

接听要素(1):

中的基本礼貌

3

代接-找的人不在

报出名字及问候

告诉对方要找的人不在

告诉对方不在的理由

请教对方姓名

主动询问是否要留言

确认留言内容

礼貌性地结束

4

5W2H原则

What

Who

When

Where

Why

Howto

Howmuch

人事时地物

5

使用行动

请告诉对方你打的是行动

不要边开车边打

适当的回话

善加利用功能

在开会时关掉行动

手边随时准备好笔和纸

6

投诉与业务

7

鼓励:促进对方表达意愿。

询问:以探索的方式获得更多的信息。

反应:告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思。

重述:用于讨论结束的时候,确定没有误解对方的意思。

沟通技巧---4种不同的回应方式

8

四个F的沟通术

1、锁定目标(focused)

2、保持弹性灵活(flexible)

3、快速敏捷(fast)

4、友善可亲(friendly)

9

理想的沟通境界

1、不批评,不责备,不抱怨

2、引发别人的渴望

3、保持愉快的心情

4、倾听别人

5、让别人觉得重要

6、主动用爱心关怀别人

7、真诚赞美别人

8、说别人感兴趣的话

10

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