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城市轨道交通票务管理地铁票务案例

地铁票务案例

案例一：

售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的50元纸币。售票员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张50元放置在键盘下面。后因客服中心业务量增多，售票员完全遗忘键盘下面压着的50元纸币。运营完毕后，售票员结算发生票款差异100元整。这时，售票员才想起压在键盘下面的两张50元残旧纸币。

【缘由分析】：售票员上票时和心大意，未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。

【案例启发】：严格按票务规章制度执行，票教、各用全必需按要求存放在BOM收银劫屋或配票箱内。值站、客值应加强对售票员工作的催促、提示，班中加大巡察力度，结算前温馨提示售票员回收、上徽全部然票，防范避开钱票遗漏。

案例二：

X月X日客值给顶岗售票员甲结算时，发觉售票员甲短款500元，给售票员乙结算时，发觉售票员乙长款450元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发觉在16：35分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的6S位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的500元零钞使用。

【缘由分析】：顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的6S它置，而售票员乙在提拿配票箱时，也未仔细核实该配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取出来使用。由于两人都过于疏忽，未能准时发觉特别，以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款500元，售票员乙长款450元（本身短款50元）。

【案例启发】：售票员交接班时，下票售票员应退出BOM，准时、岳善收好自己的毯、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离BOM工作区域的位置；上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述”三合一的方法确认“XXX（下票售票员）BOM已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走”，然前方将自己的配票箱放于BOM工作区域指定位置，登录BOM、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认“XXX（上票售票员）BOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已预备妥当”。如结算后发觉票款差异的，须在相关报表备注说明或填写《车站票务大事说明》随报表上交。对典型票务过失、售票员结算后发觉单人单次长（短）款在100元及以上的须准时逐级汇报，并进展线路级调查核实、缘由分析、措施整改。其中，线路对于300元及以上的应于事发后2个工作日内将缘由分析、整改措施上报部门。

案例三：

╳╳站10月29日，客值配发10张单程票给售票员上岗，其在下班结算时上交6张单程票，3张付费出站票小单回来；上交车票数量与配发数量不符。售票员即返回客服中心查找，该售票员找到一张单程票后误以为是自己遗失的，于是将该单程票当成自己的交于客值结算，客值结算后发觉该售票员多上交一张单程票，少上交一张BOM打印小单。这时，售票员才想起上票期间有乘客捡到一张单程票交到客服中心，售票员未准时将单程票投入单程票回收箱，导致此次过失。

【缘由分析】：售票员上票时，未按要求将回收的单程票分百治理。售票员未妥当保管打印小单，以致结算时出错。

【案例启发】：严格按票务规章制度执行，回收乘客的无效单程票必需准时封蒙交予客

值或投入单程票回收箱中。售票员结算过程中消失特别，的确无法查明缘由的，在输入SC系统时，须在备注栏中备注清晰，并填写《季结票务大事统明》随当日报表上交。值站、客值应加强对售票员工作的催促、提示，班中加大匹视力度，客值结算前应检验售票员回收、上缴全部现金及车票，低好互控。

案例四：

某售票员在处理乘客事务时（卡余额缺乏且不充值业务），在收取乘客正常车资后经BOM出售一张付费出站票，但遗忘将该张储值卡的进站码去除，后导致乘客不满。

【缘由分析】：售票员业务不熟，在处理特别乘客事务时遗漏重要BOM操作步骤（来去除本次进练码），从而导致乘客储值卡下次无法正常进站，引起投拆。

【案例启发】：对该类特别卡出售付费出站票时必需省场第一时向备注进给点及储值卡的ID号（经BOM查验的储值卡编号），不得待乘客走后再补填，以免过后遗漏或记忆混淆造成错填；免费更新储值卡进站信息后，必需对该卡再次进展验证，保证进站码已去除前方可连同付费出站票、打印小票一起交还乘客。

案例五：

11月26日23：10分左右，╳╳站一名女乘客因未乘坐到机场东方向的末班车到客服中心办理退票，售票员当时正在处理另一位乘客的