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乘务员的态度要求

服务态度对服务质量有至关重要的影响。即使一个人着装整洁漂亮、举止风度翩翩，但态度却非常傲慢甚至极其恶劣，同样也会让人感到厌烦。

乘务员必须把良好的态度和优雅的举止结合起来，使两者协调一致。

微笑服务

心理学家认为，在人的所有表情中，微笑是最坦荡和最有吸引力的。在服务业中，人们对微笑的赞扬是很多的，对于微笑的作用给予了高度的评价与关注，微笑的作用很多。

微笑如春风，让人感到温暖。

微笑使疲乏孤寂的旅客感到宾至如归，使厌倦低落的旅客舒畅振作。

微笑使同事相处其乐融融。

微笑使上司受鼓舞。

微笑是解决烦恼的良药。

微笑可以生财。

微笑是盾牌，使你少受伤害。

微笑可以冰释误会，使你怒气全消。

微笑可以美容，长葆青春。

微笑是一种特殊的语言，可以引导心情和情绪走向愉快。

微笑服务是乘务员美好心灵和友好诚恳态度的外在表现，是服务中与旅客交流、沟通的美好桥梁。

微笑是现代人际及工作交往中最基本的礼貌，也是最好的礼貌。对旅客服务

行业来说，微笑则尤为重要，它是工作者的职责所需。乘务员的微笑能体现出善意、尊重和友好，使旅客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与旅客建立良好的沟通渠道和客户关系，以微笑使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让旅客接纳，有利于乘务员做好服务工作。

目前，微笑服务已在世界各地和多种行业引起广泛的重视，成为商界、服务业界和旅客服务业竞争的有效武器。自称“微笑之邦”的泰国，已把微笑服务广泛地运用到一切服务工作之中。中国各大铁路局也会训练乘务员在各种旅客面前和各种条件下都应当保持微笑的素质。

洁雅的仪表

乘务员的仪表是旅客产生“第一印象”的基础。旅客对旅客服务质量的评价和判断，对服务态度的形成，往往就是从感知乘务员的仪表开始的。乘务员整洁合体、美观大方的服饰和文雅庄重的风度，不仅能给旅客带来清新明快、朴素稳重的第一印象，而且可以使人联想到行业的经营管理成就和“宾客至上”的服务精神，从而产生各种不同程度的信任感，诱发其形成积极肯定的态度。世界各国客运公司都极为重视乘务员特别是乘务员的服饰，力求其独特、美观、庄重、大方，迎合旅客的品位。我国客运公司也是如此，高铁乘务员的服装早已从20世纪70年代时的刻板、中性的制服改进到简洁大方、干练的制服。

热情诚恳

在服务中，乘务员要正面面对旅客，精神状态良好，面带微笑，使用敬语尊称，仪态规范，留给旅客美好的第一印象。乘务员要充满热情，用明朗的心情感染旅客，全身心地、满腔热情地为旅客服务，使旅客得到太阳般的温暖，得到春风般的柔和与舒适。即使乘务员自己有不快、疲劳、辛苦、委屈，也要忍耐、克

服或掩藏起来，将快乐、明朗、美好留给周围的旅客，感染旅客。这样乘务员一定会得到更多、更好的回报，也会在一定程度上减轻自己的不快。