乘务员的职业道德.docx

乘务员的职业道德

态度热诚、善良、微笑是人们对乘务员的一致认同，但光有这些是远远胜任不了乘务员这一职业的，乘务员最重要的是要具有较高的使命感。

要热爱本职工作。从思想上深刻认识到乘务工作的价值和意义。在从事乘务员工作一段时间后，当理想中美好的旅客服务生活被现实的工作打击，乘务员还应主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤劳奉献、任劳任怨地做好工作。

有吃苦耐劳的精神。旅客服务职业在人们的眼中，是令人羡慕的职业。乘务员在工作中却承担了人们所意想不到的辛苦，远程时差的不同、期间站旅客的不同、工作中遇到的困难以及特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳精神就承受不了工作的压力、做不好服务工作。

热情开朗的性格和良好的心理素质。乘务员的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在列车上要接待旅客，所以随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格，乘务员难以胜任此项工作。

刻苦学习业务知识、熟练掌握服务技能。作为一名乘务员，在列车上不仅仅是端茶送水，还需要掌握许多知识，如开往北京的列车上，乘务员首先要掌握沿途的人文、地理、政治、经济，经过的城市、河流、山脉以及名胜等，还要掌握列车的设备、紧急情况的处置、旅途中的服务工作程序和服务质量等。可以说，乘务员上要懂天文地理，下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

要文明礼貌、热情周到地为旅客服务。乘坐列车的旅客不仅是要享受较高

的物质条件，更重要的是要有精神上的享受。乘务员亲切的微笑、高雅的仪态、

整洁得体的着装、彬彬有礼的态度会使旅客精神上得到满足。

要有高超的语言表达技巧。语言本身代表着每一个人的属性，一个人的成长环境会影响其说话艺术。作为一名乘务员，一定要学会说话的艺术，不同的服务语言往往会得到不同的结果。乘务员良好的职业道德修养是从事乘务工作的首要条件，也是旅客服务行业树立形象、增强竞争力的前提。