国开作业电子商务客户关系管理-形考作业二22参考（含答案）.pdf

题目：CRM研究的是哪种类型的忠诚？

选项A：亲友忠诚

选项B：惰性忠诚

选项C：垄断忠诚

选项D：信赖忠诚

答案：信赖忠诚

题目：下面哪个权限不是特殊权限

选项A：时间进程调度自动化

选项B：计量单位维护

选项C：查看日志权限

选项D：查看客户权限

答案：查看客户权限

题目：在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是

选项A：客户对产品或服务所感知的实际体验

选项B：客户满意度

选项C：客户对产品或服务的期望值

选项D：客户忠诚度

答案：客户对产品或服务所感知的实际体验

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题目：满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？

选项A：专利技术产品企业客户关系

选项B：行业竞争激烈的企业客户关系

选项C：实施客户积分计划的企业客户关系

选项D：退出成本/门槛高的企业客户关系

答案：行业竞争激烈的企业客户关系

题目：以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

选项A：CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

选项B：CRM是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理

客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

选项C：CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

选项D：CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对

企业决策和支持有用的结果

答案：CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

题目：客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

选项A：信赖忠诚

选项B：惰性忠诚

选项C：亲友忠诚

选项D：垄断忠诚

答案：垄断忠诚

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