门诊各科室服务规范.docVIP

门诊各科室服务规范

门诊窗口服务规范

一站式服务中心服务规范

一．仪表规范

⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。

⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。

⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。

二．行为规范

⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。

⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。

⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。

⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。

⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

门诊药房服务规范

准时开窗，挂牌上岗；服装整洁，态度和蔼；语言文明，服务热情。

认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”制度。

严格按照规定调剂配方，自觉抵制不正之风。

严格执行药品管理法律法规，保证药品质量，严格执行麻醉药品、第一类精神药品管理制度。

主动向病人交代药品用法用量及注意事项，保证用药安全有效。

设立用药咨询窗口，为病人提供用药咨询服务，提高病人用药依从性。

急诊、危重、残疾病人及军烈属优先取药。

安排弹性排班制度，病人增加时，主动增设窗口。.

病理科服务规范

一、准时开门，挂牌上岗，态度热情，服务细致。

二、初接诊人员服务态度要好，严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

三、对于一次性使用后的耗材,要严格按照医疗垃圾的处理方法放置并处理.

四、及时告知病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，信息准确，签名或印章清晰。

放射科服务规范

放射科采取弹性工作制度，提前10分钟上岗。接诊主动热情、态度和蔼、语言文明、耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

认真履行岗位职责，严格执行拍片及影像检查“四对”（姓名、性别、片名、部位），注意申请单医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人的防护工作。

及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名双签，字迹清楚。

严格执行报告双核制度。

对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

提供24小时急诊检查服务。开设“绿色通道”。

登记（记账）——排队、叫号等待检查——检查完告知取片时间、地点（审核完成大屏幕上滚动出现患儿姓名）

检验科服务规范

一、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

二、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

三、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

四、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

五、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等急诊检验项目自检查开始到出具结果时间≤1小时；细菌学自检查开始到出具结果时间≤4天。并确保病人隐私。

六、危急值报告及时，登记完善。

特检科服务规范

一、科室工作人员必须按时上岗，提前开机，不得擅离职守。挂牌服务、注重仪表。

二、接诊主动热情，态度和蔼。文明礼貌，有问必答，工作耐心、细致，手法温和，不冷落、不推诿、不顶撞病人。

检查前向病人详细交代检查的注意事项及要求，取得患者及其家属良好的配合。

对预约检查项目预约时要告知检查前的注意事项。

认真履行岗位职责和操作规程，严格执行“查对制度”，明确申请检查医生的检查部位，避免差错事故发生。

六、对危重病人随叫随到，畅通“绿色通道”，提供24小时超声检查服务。

七、各种检查报告项目齐全，出具报告及时，无特殊情况，半小时内取报告，有特殊情况向