酒店客房服务礼仪.ppt

【评析】饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，对客人而言就是一味宽慰剂。第23页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三三、客房清洁和维修礼仪规范1、时机选择：客人外出时。2、进入客房前：先敲门3次并报告本人身份，等候客人开门，或确定房内无人再用工作钥匙开门。如果房外有“请勿打扰”的提示牌，服务员不能进房。如果到了午后两点，客人仍没有离开房间，可打电话离开房间，可打电话到房间征询客人是否需要清洁。3、清洁时：动作要轻，保证质量，迅速快捷。尊重客人隐私和住宿习惯，不翻看客人的文件，不对客人的物品和活动表示好奇。不宜改变客人物品摆放位置。桌子上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐，不要丢掉。清洁时，房门开启。第24页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三6、酒店装修或维护客房时，应用敬语信或通告的方式道歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供附加服务。维修人员应着装干净，维护物品排放有序。动作要轻缓，尽量不影响客人休息。如给客人造成不便时，应主动给客人道歉。维修工具应用专用物品和设备，不应该随意使用客房物品和设备。维修完毕，应主动清扫垃圾，及时通知客房部，使客房尽快恢复原状。客房部应及时回访客人，对客人造成的不便再次道歉。第25页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三客房清洁整理第26页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三第27页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三第28页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三客房清洁保养第29页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三客房清洁保养第30页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三卫生间牙具托架上物品摆放标准：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯垫等均以LOGO的正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。2）浴帽上下摆放于左侧，两把梳子按手柄在右上下重叠的形式，摆放于两把牙刷的中间。3）香皂同样也是LOGO正向摆放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石台香皂碟内.4）玻璃漱口杯洗净、消毒、擦拭后左右倒扣于杯垫之上。卫生间易耗品摆放第31页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三杯垫LOGO朝上正放于托盘内。一次性纸杯LOGO居于杯托中间，杯托分色左右摆放（右手绿色，左手黄色）于杯垫之上,并且手柄处朝外与托盘上端平行。两袋茶叶左右摆放于茶杯下端，烟缸两侧并且LOGO摆放正确。烟缸正放于托盘茶杯下方（烟缸成品字形摆放）两袋茶叶中间部分。如家快捷酒店的所有客房内均不配置火柴。房间托盘内的物品摆放标准:第32页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三四、客房送餐礼仪规范1、送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮应转动灵活，推动方便，无噪声。2、餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。3、送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。4、送餐完毕，应祝客人用餐愉快。5、送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应立于门外等候，等客人穿好衣物后再进房送餐。第33页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三第34页，讲稿共59页，2023年5月2日，星期三案例：只能吃碗面

孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年左右。??由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1：30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”，响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送来”，孟先生面勉强表示