要客服务室特殊旅客服务标准考试.doc

要客服务室特殊旅客服务标准考试

1、特殊旅客定义：指因______、______、______、______等原因，在旅途中需要特殊照料的旅客。

空1答案：身份

空2答案：行为

空3答案：年龄

空4答案：身体状况

1、地面工作人员获知旅客为孕妇时，应查验旅客的孕周证明，确认旅客孕周不满______周。孕周证明可以是______、或是由医生______或______的注明怀孕周数的______，______版______版均可。对于未持孕周证明但自称孕周不满36周的旅客，应请旅客签署《______》并在告知书上注明孕周周数。《风险告知书》一式______份，其中旅客留存一份，以备后续环节查验。

空1答案：36

空2答案：孕检报告

空3答案：签名

空4答案：盖姓名章

空5答案：诊断证明

空6答案：纸质

空7答案：电子

空8答案：风险告知书

空9答案：两

2、无成人陪伴儿童旅客指乘机时年龄已满______周岁（含生日当天）未满______周岁健康儿童旅客、已满______周岁（含生日当天）未满______周岁的健康少年以及年满______周岁（含生日当天）未满______周岁的视觉、听觉及患病的少年旅客，乘机时无成人旅客陪伴同行。不足5周岁的儿童及未满16周岁的视觉、听觉的少年不可______乘机，必须有成人旅客______，否则不予承运。

空1答案：5

空2答案：12

空3答案：12

空4答案：18

空5答案：16

空6答案：18

空7答案：单独

空8答案：陪伴同行

3、无成人陪伴女童地面服务要求：无成人陪伴女童须由______性员工服务；每名工作人员最多服务______名不满______周岁UM，或______名不满______周岁UM和______名满______周岁（含8周岁生日当天）UM，或______名已满______周岁（含8周岁生日当天）UM。

空1答案：女

空2答案：2

空3答案：8

空4答案：1

空5答案：8

空6答案：1

空7答案：8

空8答案：4

空9答案：8

4、申请地面轮椅服务的旅客是指：能自行上下飞机，在客舱内能自己走到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要轮椅服务的旅客，乘坐轮椅时限______。

空1答案：一人一椅

5、申请地面轮椅服务的旅客须提供______诊断证明。国内运输，申请免费地面轮椅服务所需证明材料（原件、复印件、扫描件或照片均可）包括：残疾人提供______，伤病旅客提供航班预计起飞前______天（不含起飞当天）之内开具的写明______/______并有医生签名/盖姓名章的伤病证明材料；如旅客因残疾或伤病造成行动不便的情况明显可见，或旅客已满______周岁（含65周岁生日当天），则______查验上述证明。

空1答案：适宜乘机

空2答案：残疾证明

空3答案：10

空4答案：行动不便

空5答案：下肢受伤

空6答案：65

空7答案：无需

6、如旅客因临时突发疾病或意外受伤等情况提出需要轮椅服务，或者工作人员判定确需提供轮椅服务时，在满足公司承运要求的前提下，应提供______。

空1答案：免费轮椅服务

7、北美航线需要引导和/或协助办理手续的旅客是指需要引导和/或协助办理手续的______、______的旅客。

空1答案：长者

空2答案：行动不便

8、国内航站始发出港时需要引导和/或协助办理手续的长者旅客是指：年龄在______周岁（含生日当天）以上且______机场环境/______乘机流程的长者，与同行人合计不超过______人。四字代码：______，在______系统或______系统中标注。

空1答案：65

空2答案：不熟悉

空3答案：不了解

空4答案：5

空5答案：MAAS

空6答案：订座

空7答案：离港

9、国内航站始发出港时需要引导和/或协助办理手续的长者旅客申请时限：—国航直属售票部门、授权销售代理人：国内航班不晚于航班预计起飞时间______一天______点（北京时间）之前；—乘机当日现场提出：各航站视资源保障能力决定是否接收

空1答案：前

空2答案：16

10、申请国内航站始发出港时需要引导和/或协助办理手续的长者旅客所需证明材料是：注明______的有效乘机证明。客舱座位位置安排：不能安排在______处座位。

空1答案：生日

空2答案：紧急出口

11、残疾旅客基本运输数量限制：—______机型：无人陪伴双目失明旅客、客舱运输服务犬旅客、智力残疾或精神残疾旅客、申请机上轮椅的旅客合计不超过______名（含）；—______/800/8、A319/320、A321机型：无人陪伴双目失明旅客、客舱运输服务犬旅客、智力残疾或精神残疾旅客、申请机上轮椅的旅客合计不超过______名（含）；—______、B777、B787、A330、A350机型