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第三章

酒店员工素质要求;人的素质的基本方面包括：;表现在工作中，具体化为：;一、丰富的酒店从业知识;了解丰富服务知识有以下作用：;⑵娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。

（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）;⑶增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。

（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）;⑷增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。

（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）;既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：;⒈丰富的文化知识;⒉熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况;⑸酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。

⑹酒店的管理结???、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。

⑺酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。;⒊酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。;⑶本岗位的工作程序，工作规定、奖 罚措施、财务、安全，及国家行政 机关相对应行业的管理规定，如法 律、财税、餐饮卫生、消防等。本 岗位工作任务所涉及的酒店相关硬 件措施、设备、工具的操作使用。;⑷“三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。

⑸掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。;二、随机应变的酒店从业能力;⒈牢牢吸引顾客的交际那能力;酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。;第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。;⒉驾驶自如的语言能力;⑸生意语言：恰当地运用手势、动作

⑹表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。

⑺掌握至少一门外语，精通国、粤语。;⒊深刻的记忆能力; A 资讯：经验积累 “活字典” 指南针，及时提供信息

B实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。;⑵使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）;⑶使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。

⑷使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）

⑸使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。介绍服务设施。;⒋敏锐的观察能力;酒店为顾客提供的服务有三种：;⒌灵活机智的应变能力;⑴迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。

⑵用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。;⑶员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。;⑷尽快采取各种方法使矛盾迅速平

息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。;例：一个洁癖法国女士报修电源开关， 但不愿让电工穿鞋进入房间，客房 部经理用干净的旧床单铺在地毯上 操作。;⒍主动热情的营销能力;?? 每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。1111月月-23-231111月月-23-23Friday,Friday,NovemberNovember17,17,?? 天生我材必有用，千金散尽还复来。天生我材必有用，千金散尽还复来。06:54:1406:54:1406:54:1406:54:1406:5406:5411/17/202311/17/20236:54:146:54:14A