营销技巧—如何处理客户异议PPT课件.pptVIP

版权所有?2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司P*版权所有?2007-2010金蝶友商电子商务服务有限公司营销技巧—如何处理客户异议目录什么是客户异议客户信息收集应完成的项目收集什么是客户异议例如：您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情。客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。异议的种类真实的异议：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：我听说你们的软件很贵。假的异议：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“你们的软件速度不怎么快”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如功能、服务次数等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。异议的作用异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。异议的处理方式面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。异议产生的原因1、原因在客户拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：客户不想花时间会谈。户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。异议产生的原因2、原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。需求了解不正确：销售人员引用不正确的解决方案，引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。演示失败：演示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。处理异议的原则事前做好准备充分了解产品和客户需求，面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付。选择恰当的时机销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。过一段时间再回答：异