DB1411_T 57-2023《自助式医保便民服务点服务要求》.docxVIP

ICS03.080

CCSA20

1411

吕 梁 市 地 方 标 准

DB1411/T57—2023

自助式医保便民服务点服务要求

2023

2023-06-05发布

2023-09-05实施

吕梁市市场监督管理局??发布

DB1411/T57

DB1411/T57—2023

DB1411/T57

DB1411/T57—2023

目 次

前言 II

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

服务设施设备 1

服务环境 2

标识 2

环境设施 2

服务内容 2

服务流程 2

服务功能 2

安全管理 2

维护管理 3

7

7服务质量评价与改进 3

附录A（规范性）自助设备的配置 4

附录B（规范性）自助设备的功能 6

参考文献 8

I

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吕梁市医疗保障局提出并监督实施。

本文件由吕梁市医疗保障标准化技术委员会归口。本文件起草单位：吕梁市医疗保障局。

本文件主要起草人：崔云生、段凤萍、李振荣、赵利宝、贾凌英、朱岩峰、刘心洁、刘少勇、吴瑞鹏、王刚、张志龙、张艳、李柏晨、赵志鹏。

II

II

自助式医保便民服务点服务要求

范围

本文件规定了自助式医保便民服务点的设施、设备、环境、服务内容、服务质量评价与改进等方面的相关要求。

本文件适用于新建、改建、扩建的自助式医保便民服务点的建设和服务提供。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T23647自助服务终端通用规范

GB

50054

低压配电设计规范

GB

50343

建筑物电子信息系统防雷技术规范

GB

50348

安全防范工程技术标准

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

下列术语和定义适用于本文件。

自助服务self-service

通过人机交互自主选择获得所需服务的方式。[GB/T23647-2009，定义3.1]

自助服务终端self-serviceterminal

提供自助式医保服务的专用设备或装置。

注：本文件指医保自助服务一体机。

自助服务点self-servicepoint

设置在定点医药机构内，通过自助服务终端提供医保自助服务的站点。

4服务设施设备

自助服务点应配备至少1台满足要求的自助服务终端，应配置对接山西医保公共服务业务系统的专

网或互联网系统，自助服务终端的安装要求如下：

自助服务终端设备、部件应采用固定式安装，确保安装牢固，无伤害性；

供配电系统应符合GB50054的要求；

防雷设计应符合GB50343、GB50348的要求。

1

自助服务终端的配置按附录A中的有关要求，电磁兼容性、环境适应性、可靠性等应分别满足GB/T23647中“4.10”、“4.11”、“4.12”的有关要求。

服务环境

标识

自助服务点应在内外部设置显著的标识使公众易于识别，要求如下：

自助服务点外部应设置医疗保障品牌标识；

自助服务点应在自助服务终端安装位置的背景墙面及自助服务终端，设置医疗保障官方标志、标识；

标识应符合《中国医疗保障官方标识使用管理办法（暂行）》的规定；

自助服务点应在显著位置标识自助服务终端的名称、编号等，并在醒目位置展示社保卡（医保电子凭证）应用指南的标识。

环境设施

自助服务点应创造安全、整洁、明亮的服务环境，方便用户办理业务，要求如下：

自助服务终端设置区域应保持环境整洁、无卫生死角、无杂物摆放、无非法张贴物；

设置的海报等宣传物品，应保持整洁，宣传内容准确严谨、更新及时；

自助服务终端应摆放合理、光线适宜、无破损；

应设置相对独立的操作区，可采用一米线等方式；

自助服务点应安置监控设施，用户进入自助服务点、使用自助服务终端均应在监控范围内，监控录像按自助服务点所处机构的要求保存管理。

应在醒目位置公布服务电话号码。

服务内容

服务流程

当有人员需要协助时，服务基本流程为：询问所需服务事项、指引具体操作、协助解决用户遇到的操作问题、确认所需服务事项是否完成、征询服务意见或建议。

服务功能

自助服务终端应能为参保人员提供便捷自助医保信息待遇查询服务（如基本医疗保险、大病保险、医疗救助等）和医保有关业务办理服务，并通过自助服务一体机的打印功能，提供医保信息（如个人权益单、个人缴费信息、参保证明）的打印输出。自助服