导购一天工作流程课件.pptx

导购一天工作流程课件

导购员职责与要求营业前准备工作接待顾客服务流程销售技巧与沟通技巧提升售后服务与顾客关系维护总结与反思工作表现及改进方向contents目录

CHAPTER导购员职责与要求01

导购员是指在零售终端提供商品销售、引导顾客购买、解答顾客疑问的工作人员。导购员定义导购员是顾客与商品之间的桥梁，负责向顾客介绍商品特点、解答疑问、提供专业建议，帮助顾客更好地选择和购买商品。导购员角色导购员定义与角色

导购员基本素质要求良好的沟通能力导购员需要具备良好的沟通技巧，能够清晰、准确地表达自己的意见和想法，同时能够倾听顾客的需求和意见。热情、耐心、细心导购员需要热情、耐心、细心地为顾客服务，关注顾客的感受和需求，提供个性化的服务。良好的团队协作能力导购员需要与同事、上级保持良好的合作关系，共同完成销售任务，提高销售业绩。

接待顾客导购员需要热情接待每一位进店的顾客，主动询问顾客需求，为顾客推荐适合的商品。商品陈列与展示导购员需要按照公司要求，将商品陈列整齐、美观，突出商品特点，吸引顾客眼球。解答疑问导购员需要耐心解答顾客提出的各种问题，包括商品特点、使用方法、价格等，帮助顾客更好地了解商品。维护客户关系导购员需要建立良好的客户关系，关注客户反馈和意见，及时处理客户投诉，提高客户满意度。促进销售导购员需要积极向顾客推销商品，提高销售业绩，同时关注库存情况，及时补货。导购员职责与任务

CHAPTER营业前准备工作02

包括地面、墙面、货架、收银台等区域的清洁，确保店铺环境整洁。清洁店铺整理货品准备工具检查货品数量、质量，确保货品摆放整齐，方便顾客选购。检查收银设备、POS机等工具是否正常运行，确保营业期间顺利使用。030201店铺环境整理

根据商品特点、季节等因素，合理安排商品陈列位置，使商品展示更加美观。陈列美观将促销商品、新品等重点商品放在显眼位置，吸引顾客关注。突出重点确保商品陈列整齐、分类明确，方便顾客快速找到所需商品。便于选购商品陈列与展示

根据市场需求和店铺实际情况，制定促销活动方案。制定方案提前准备促销所需的宣传物料，如海报、宣传册等。准备物料向员工介绍促销活动内容、流程及注意事项，确保员工熟悉并掌握相关内容。培训员工促销活动准备

CHAPTER接待顾客服务流程03

向顾客热情地打招呼，展现友好和亲切的态度。主动询问顾客的需求和意向，为后续推荐做好准备。热情接待顾客询问需求微笑打招呼

聆听顾客描述认真聆听顾客对商品的需求和喜好，确保准确理解。针对性推荐根据顾客的需求和喜好，有针对性地推荐合适的商品。了解顾客需求与喜好

促成交易通过有效的沟通技巧和销售技巧，促成顾客的购买决策。提供专业建议根据顾客的实际情况，提供专业的商品建议和搭配建议。办理相关手续协助顾客办理商品购买的相关手续，确保交易顺利进行。推荐合适商品并促成交易

CHAPTER销售技巧与沟通技巧提升04

熟练掌握产品的特点、功能和优势，以便更好地向顾客介绍和推销。了解产品知识倾听顾客的需求和意见，理解他们的购买动机和疑虑，并针对性地回答和解释。有效沟通通过良好的服务态度和专业形象，赢得顾客的信任和好感，提高销售成功率。建立信任销售技巧运用

积极倾听认真倾听顾客的意见和需求，不要打断或过早下结论，尊重他们的观点。情感管理保持积极、友好的态度，避免过于热情或冷漠，让顾客感到舒适和放松。清晰表达使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇，以便顾客更好地理解。沟通技巧提升

异议处理当顾客提出异议或问题时，要耐心倾听并给予合理的解释和解决方案，以消除顾客的疑虑。投诉处理当顾客提出投诉时，要高度重视并及时处理，通过沟通和协商解决顾客的问题，以维护良好的客户关系。处理顾客异议与投诉

CHAPTER售后服务与顾客关系维护05

03退换货及投诉处理根据相关政策，为顾客提供退换货服务，并妥善处理顾客的投诉和意见。01及时响应顾客需求确保在顾客提出问题或需要帮助时，能够迅速做出回应，提供有效的解决方案。02专业维修与保养服务提供专业的产品维修和保养服务，确保产品正常使用，延长使用寿命。提供优质售后服务

建立顾客档案收集并整理顾客的基本信息，了解顾客的需求和偏好，为个性化服务提供依据。定期回访与关怀通过电话、短信、邮件等方式，定期回访顾客，了解产品使用情况，提供必要的关怀与支持。顾客活动与互动组织各类顾客活动，如产品体验、知识讲座等，增强与顾客的互动与沟通。建立良好顾客关系并维护

123定期开展顾客满意度调查，了解顾客对产品和服务的质量、价格等方面的评价，为改进提供参考。顾客满意度调查通过各种渠道收集顾客的意见和建议，认真倾听并分析，找出问题所在，及时改进。倾听顾客声音根据顾客反馈和市场变化，不断优化产品设计和功能，提升服务质量，满足顾客日益增长的需求。产品与服务升