6.2 客舱巡视礼仪及安全演示礼仪.pptxVIP

现代航空礼仪;项目六客舱巡视礼仪;客舱巡视时，应面带微笑，亲切、自然，注意与旅客的目光交流，对旅客的配合要表示感谢。;空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需求。

;书报杂志服务礼仪;

拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指并拢扶住杯身的三分之一处。拿酒瓶时，拇指张开，其余四指并拢握住瓶身下三分之一处电梯内没有人的情况

为公务舱旅客送礼品：用大托盘，航徽或者标记正面对着客人，要留有至少一份的余地

收物品按照先外后里的顺序，与送的顺序相反

收杯子：使用托盘，事先在托盘内铺好托盘垫纸。左边的旅客用右手收，右边的旅客用左手收，在托盘内将杯子由里向外摆放，每摞高度最多不超过5个

收餐盘：用服务车收，在服务车内的顶部摆放两个铺好托盘垫纸的大托盘，用来放餐盒等杂物，餐盒放入服务车内，按照从上往下的顺序逐格摆放

回收时应遵循先外后里的原则

回收物品时应征求旅客意见；旅客主动递出时，应表示感谢

主动为旅客递送干、湿纸巾

;让路礼仪;特别了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好是悄悄的帮助他们，让他们感觉到温暖

;主动、耐心介绍乘机知识；亲切的和他们交谈以分散他们的紧张心情

;以耐心、热心、周到的服务，使旅客的心情慢慢自然的平静下来

;满足其合理要求，不能满足的沟通时注意有理、有利、有节