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文件名称：商品网络销售操作规程文件编号：JN-QP-027-2021
起草人：起草日期：年月日版本号：2021年2版
审核人：审核日期：年月日颁发部门：质管部
批准人：批准日期：年月日执行日期：年月日
制定原因规范管理
分发部门：☑质管部☑采购部☑销售部☑储运部☑行政信息部☑财务部
目的：规范电商操作，确保电商业务的正常开展。
依据：《药品经营质量管理规范》（总局令第28号）、《医疗器械网络销售监督管理办法》、《互联
网药品信息服务管理办法》、《网络交易监督管理办法》、《药品网络销售监督管理办法》、
等法律法规。
适用范围：适用于电商平台的日常运营维护管理。
职责：电商运营专员对本程序实施负责。
内容：
1.公司目前入驻三方电商平台：药师帮
2.收集的平台资料为：
2.1《营业执照》
2.2《互联网药品信息服务资格证书》
2.3《医疗器械网络交易服务第三方平台备案凭证》
2.4《双方签订服务合作协议》
3.购货单位需提供的资料按照《购货单位及采购人员资格审核管理制度》的规定提供，从
平台下载的电子版资料或直接从平台打印的字纸版资料均为有效资质。由运营专员下载
或打印后提交给质管员建档。
3.1需要认真核实相关采购人员和收货人员的身份证，确保药品销售合法。
4.如实开具销售货物的发票，做到票、账、货、款一致。
5.做好相关的销售记录，销售记录包括通用名称、规格、剂型、批号、有效期、购货单位、
生产厂家、销售数量、单价、金额、销售日期等内容。
6.销售开票：由运营专员根据客户下单情况开具销售票据，同时准备好客户所需资料及发
票一并交于库管。
6.1库管安排相应人员进行出库复核，随同资料装箱打包后根据客户实际情况确定运输方式。
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7售后相关问题处理：
7.1接到客户投诉，首先登记客户信息（名称、电话等），然后对接相应平台信息，根据客户
投诉内容进行分类处理。
7.2包装破损：添加客户微信到公司售后微信上然后向客户索取清晰的破损照片（至少1张）
最后根据破损情况，对客户进行损失补偿或退换货处理。
7.3漏发：登记客户信息然后联系库房调取监控核实，情况属实的对客户进行差价补偿或开
单补发。
7.4错发：登记客户信息然后联系库房调取监控核实，情况属实的与客户沟通退回错发药品，
待收到退货产品，对客户进行补发或退款。
7.5资料漏发（公司资质、委托、产品资质、检验报告、税票等）：与客户沟通可先发电子版，
如有需求随后安排纸质版资料的邮寄；如若专票开错与客户沟通协调必须先将原票退回，
待收到原票进行税票补开。
8.为完善客户投诉档案和查看客户投诉事件处理进度，所有的客户问题处理后，须将详情
登记到相关的记录表格中，方便随时查阅改进。
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