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医疗服务

怎样让病人满意?

临沂市人民医院医疗安全管理办公室

尹永学;;1;我国医疗制度改革不停深入，人民群众就医行为也在逐步改变。

医院不但面临着激烈市场竞争，而且处于一个复杂时代背景中，面对激烈竞争医疗市场，医患关系日趋担心，医疗纠纷数量剧增、性质恶化、索赔额暴涨。;医院服务越来越多关注病人原因。;让病人得到所期望得到满意服务，是医院服务管理主要内容。

病人满意是病人消费医疗服务后一个情感定位，是消费前

期望与消费后实际感

受对比后评价。;当今医院面临病人越来越复杂，对技术水平要求、对费用关注、对服务水准期望等也越来越高，

医院感到了

前所未有

压力。;实现病人满意服务必须是一个全员参加过程。

所以，首先要使病人满意成为医院全体员工共同意识，让

员工发自内心地

去不停地改进服

务行为。;中国医院协会开启“全国百姓放心医院”活动以来，全国共2300余所二级以

上各级各类医院，分

三批参加了百姓放心

医院活动创建。;创建活动坚持“以病人为中心”，紧紧围绕医院管理“服务、质量、安全、费用”4个重点，从增强社会了解、

缓解医患矛盾难

题入手，抓住医院

管理基本要素，;提升医疗服务水平，加强医疗质量管理，改造医院环境，优化医疗流程，努力保障医疗安全，全方面

提升了医院科学

管理水平。;一、要想病人满意，首先要清楚产生医

疗纠纷和病人不满愿因：;;2、患者需求大于我们医务人员和医技人员实际提供内容，包含服务态度（投诉中80%）、操作能力、硬件设备良好和精准（心电监护、呼吸机、微泵、化验室仪器等）、即“供不应求”现象。;;二、采取主动应对办法。;（一）语言技巧：不但要重视语言内容，还应注意语速和语气，要真正做到态度和善、语言亲切。

第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他名字；

使病人从内心体会到自己受重视程度，而不是以多少多少床来呼??患者。;;一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低时候，一定要勤漱口”，

很日常称谓，很短几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员温情服务。;;走进病房到病人床边，一个亲切适当称谓，会让病人心中一暖，再加上眼神交流和动作抚慰，如同一剂良药拉近了彼此距离。

对年老可称爷爷、奶奶，

中年可称阿姨，这么听

起来很随和，也很亲切；;也可依据其职业，叫老师等以示尊重。另外，非语言沟通也起着潜移默化作用。

尤其是微笑，不要吝啬你微笑，即使带了口罩你笑也能让

病人感觉到，你眼

睛应该是弯弯。;与病人沟通中经过不厌其烦语言交流，有步骤物理检验（包含必要视、触、叩、听，中医望、闻、问、切）传送关心和温馨，争取最大范围内赢得病人信赖与尊重，让病人得到“人间自有温情在”第一印象。;良好开始是成功二分之一。自信、持重、温和、平静是服务过程良好气氛，不卑不亢、主动沟通、热情语言、静心等候是服务心态。

医务人员不但要有一个良好心态更要有一定素养，一定水平专业技能，;最少要求在通晓本专业范围，力争了解与掌握本专业国内外研究进展与动态。

不但能很好地治疗本

专业内每一位患者

（不是简单确保治好），;让患者知晓该病发生、发展、转归、治疗过程，疗效转归等等，

更要重视预防与健康教育，让病人掌握，防治结合本事，健康生活要领。

既重于治又重于防，使患者在治疗过程中得到温暖关心。;;案例1、少说一句话??赔了一万元

1月1日，某女士因头痛、流涕、咳嗽到某医院就诊。

就诊时，医生在未问询孕产史情况下，为某女士进行了X光胸透检验。

在接下来诊疗中，医生得知某女士已怀孕约三个月，遂通知其前往妇幼保健院继续诊疗。;;后某女士经咨询得知孕妇进行X光胸透检验可能会对胎儿产生影响，遂找到医院协商处理，无果。

某女士向市医学会申请医疗事故判定。医学会认为医疗还未终止，难以确定结果，故作出“不予受理”决定。;同年3月3日，某女士在另一家医院作了终止妊娠手术。

12月，某女士将这家医院起诉至法院。她认为医院工作人员违反要求，实施不妥检验，造成自己被迫终止妊娠，;给自己造成物质及精神损失，故要求医院赔偿6.9万余元。

医院认为，医生开具胸透检验单时，某女士没有提出异议。

开药治疗时才通知已怀孕3月。医生为确保安全通知某