医患沟通艺术余安斌.pptx

十堰市中医医院余安斌

;沟通——医务人员需掌握

必须技能;中国医师协会经过整年医疗纠纷情况调查分析：70%以上医疗纠纷与医患沟通不足相关！

在医疗实践中：最不轻易产生纠纷医生不是技术最好医生，而是最善于和患者沟通医生！;;;一、什么是沟通？;沟：水道、沟涧、山谷、障碍……

通：贯通、交通、通晓、经过、通知??????;沟通一个基础——互利;输/赢

缺乏勇气表示自己看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人溺爱与接收。

输/输

妒忌/批评他人，无勇气表示自己无能力了解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。

赢

在本能够互惠人际关系中仅仅考虑自己。;其实世界之大，人人都有足够立足空间，他人之得无须视为自己之失。

学会争取共赢

;沟通两个要素;沟通两种方式;沟通方式之一

——非语言交流;身体语言有五个基本元素;;落落大方;患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生职业很不相当。

问题分析：医生要注意自己穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一个单位文化，一个人素质，这是第一形象，是让病人信任你基础。;微笑;微笑—沟通钥匙，通用货币;眼神;;沟通方式之二

——语言交流;做好讲话关键;医生语言;（一）1．利用得体称呼语?

???适当称呼是建立良好沟通起点。称呼得体，会给病人以良好第一印象，为以后交往打下相互尊重、

相互信任基础。医护人员称呼病人标准是：①要依据病人身份、职业、年纪等详细情况因人而异，力争确当。②防止直呼其名，尤其是首次见面呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与病人谈及其配偶或家眷时，适当用敬称，以示尊重。

;2．充分利用语言幽默??

???

幽默在人际交往中作用不可低估，幽默是语言润滑剂，幽默幽默，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开幽默语言，可

以使人心情为之一振，增加战胜疾病信心。幽默也??化解矛盾，解释疑虑很好伎俩。幽默一定要分清场所，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区分对象。

;3．多用称赞语言??

???

生活中我们经常要赞美他人，真诚赞美，与人与己都有主要意义，对病人尤其如此，要有悦纳态度。能否熟练应用赞美艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质标

志之一。所以要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者口吻赞美他人。要学会间接赞美他人，普通来讲，间接赞美他人话最终都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一个虚假和吹捧感觉。必须学会发觉他人优点，用最生活化语言去赞美他人。用赞美代替勉励，能够树立病人自尊和自信。

;4．语言表示简练明确??

???

医患沟通要求语言表示清楚、准确、简练、条

理清楚。防止措词不妥、思维混乱、重点不突出及讲对方不能了解术语等情况。要充分考虑对方接收和了解能力，用通俗化语言表示，尽可能防止使用专业术语。

;5．考究提问技巧?

???

在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采取“封闭式”谈话，要尽可能防止“审问式”提问。“开放

式”提问使病人有主动、自由表示自已可能，便于全方面了解病人思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是是否，这便于医务人员对关键信息有较必定答案，有利与疾病判别诊疗。交流过程中可依据谈话内容酌情交替使用这两种方式。

;6．使用保护性语言，忌用伤害性语言?

???

在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，防止因语言不妥引发不良心理刺激。

医患沟通时应尽可能防止使用以下几个伤害性语言：①直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。”②消极暗示性语言。如“这么治疗结果已经是最好了。”③窃窃私语。

“你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”

;7.不评价他人诊疗与治疗???

???

因为每个医院条件不一样，医生技术水平不一样，对同一疾病认识可能有不一样，因而对同一疾

病处理方法也有可能不一样，更何况疾病发展和诊疗与治疗是一个复杂动态过程，故医生不要评价他人诊疗，不然常会造成病人不信任，甚至引发医疗纠纷。;1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；

2、说话随意、处理病情草率；

3、与病人争吵，发生正面冲突；

4、上班时间谈论与工作无关话题，处理与工作无关事宜；;沟通三个层次;沟而不通现象;某医院患者投诉;良好沟通三条标准;良好沟通三个技巧;注意沟通距离;心理距离效应;聆听在沟通中主要性

沟通行为百分比;