第二讲有效沟通技巧表达倾听反馈课件.pptxVIP

管 理 沟 通;? 什么是有效沟通

? 如何表达（说）

? 如何倾听（听）

? 如何反馈（问）;当我头脑中的一幅图画通过交流

也同样出现在你的头脑中时，有效沟通就发生了

-StephenRobbins;? 什么是有效沟通

? 如何表达（说）

? 如何倾听（听）

? 如何反馈（问）;?语言交流四个基本要素

语速、音调、音量、强调

?声音是扑捉情感最容易的线索

?热情而振奋的声音、有活力的形体语言都反映出你的信心和说服力！;别相信网络！还是

面对面沟通永远是最有效的！;? 言语和身体语言须保持一致

? 设法一开始引起对方的注意

? 强调重点

? 要求对方反馈他所理解的信息

? 如果必要，重复、改述

? 用对方熟悉的语言;要

正面面对

点头、微笑

身体前倾

与对方目光接触;? 人在不同环境中处于不同的角色;? 什么是有效沟通

? 如何表达（说）

? 如何倾听（听）

? 如何反馈（问）;沟通是倾听的艺术;?;五种“听”法;“专注的听”：复述、但不一定能听出本意

“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方，但同理心的倾听不同，其出发点是为了“了解”而非为了“反应”，即通过交流去了解别人的观念、感受。;若不愿谈，应一开始提议其它时间

开放式态度、充分关注对方

用心倾听，了解真实意图

不要下定论和急于反驳，听完再澄清

认真记录并整理出一些关键点、细节，并适时总结;?他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么；他们从不打断对方的发言，在倾听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。;? 什么是有效沟通

? 如何表达（说）

? 如何倾听（听）

? 如何反馈（问）;? 上下级关系

? 双方的竞争感：低信任度导致信息无法共享

? 认为没有反馈的必要

? 双方都以为别人会提供反馈

? 文化背景不同;? 你可以通过恰当的提问来引导整个谈话过程！

? 三种提问方式

开放式问题－关注对方而不是自己

“您有什么好的建议吗？”

“你对这个问题有什么意见？”;2. 探究式问题－了解详细信息的有效手段;如何反馈;? 技巧1：“三明治”法则

? 技巧2：BEST反馈;?在月末的内部审查中，人事专员小李又一次出错，把销售部报上来的人头数字弄错了，影响到了部门报表的上报。

?你作为部门主管，请你运用BEST反馈法，与下属小

李谈一下。;?在沟通过程中，可以运用汉堡法先扬后抑。所谓的汉堡法就是把最上面一层面包如同表扬，中间夹着批评，最下面的一块面包最重要，要用肯定和支持的话语结束。;? 也可以运用BEST反馈法让批评容易接受：B就是行为（behaviordescription,描述行为），即描述第一步先干什么事；E就是后果（expressconsequence,表达后果）

，表述干这件事的后果是什么；S就是征求意见（solicitinput，征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么怎么改进；T和汉堡法的原理的最底层面包的意思一样，以肯定和支持结束（talkaboutpositiveoutcomes,着眼未来）;? 造成二人之间冲突的可能的原因有哪些？

? 双方应如何有效沟通？

如果陆 ，就不会这样了。

如果瑞 ，就不会这样了。;? 自我管理、主动分享、学会关注别人

? 运用积极、通俗语言，注意身体语言，选择合适的表达方式和沟通渠道

? 细心倾听，尊重对方

? 积极反馈，通过提问、核实，准确理解

? 获取承诺，跟进检查

? 换位思考、设身处地，从对方角度看问题;? 管理沟通：理论与实践的交融，（美）查尔斯·E·贝克著，中国人民大学出版社，2003

? 有效沟通，（美）桑德拉·黑贝尔斯和理查德·威沃尔著，华夏出版社，2002

? 高效能人士的七个习惯，史蒂芬 ? 柯维（ SteCovey），中国青年出版社，2003年;QA