服务意识培训.ppt

语音，语调用适当的语调或语速，简明扼要的与客人进行交流。声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。尊敬客人，不要打断客人的谈话第31页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三人际距离亲密距离0.5米个人距离0.5-1.25米社会距离3米谈话距离1米第32页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三关于服务意识培训第1页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。第2页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三服务意识培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲肢体语言第六讲处理投诉第3页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心第4页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三不满的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人第5页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机第6页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三绪论：为什么要有服务意识关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（见下表）第7页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款清洁的环境倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题温馨的感觉效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候提供完整的服务收到重视认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力专业的人员兴趣不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度第8页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第9页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第一讲服务意识的体现注视技巧察言观色你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象晕轮效应第10页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第一讲服务意识的体现注视技巧目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话者）-60%（倾诉者）之间三角原则不熟悉-----大三角（两眼和额中间）较熟悉-----小三角（两眼和额中间）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）第11页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第一讲服务意识的体现注视技巧如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度第12页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第一讲服务意识的体现注视技巧分组讨论：观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他第13页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第一讲服务意识的体现注视技巧六种类型的客人如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人第14页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第一讲服务意识的体现听的技巧倾听艺术听与说的比例第15页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第三讲服务意识之体现微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训第16页，讲稿共45页，2023年5月2日，星期三第