定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训课件.pptx

定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训课件

服务理念导入沟通技巧培训服务态度与礼仪培训应对投诉与纠纷的技巧培训团队协作与沟通技巧培训总结与展望contents目录

01服务理念导入

医院窗口服务的重要性患者对医院的第一印象医院窗口服务是患者接触医院的第一道关口，提供优质的服务能够给患者留下良好的第一印象。提升医院形象窗口服务人员的表现直接反映了医院的服务水平和形象，良好的服务能够提升医院的口碑和声誉。促进医患关系和谐优质的服务能够增进患者对医生的信任，减少医患矛盾，促进医患关系和谐。

始终将患者的需求放在首位，提供个性化、人性化的服务。以患者为中心尊重与关爱诚信与责任尊重患者的人格尊严，关心患者的身心健康，积极为患者排忧解难。坚守诚信原则，对患者负责，对工作负责，对社会负责。030201服务理念的核心价值观

主动迎接患者，热情问候，耐心倾听患者需求，及时回应患者的关切。热情周到的接待制定清晰的服务流程，提高服务效率，确保患者能够快速、准确地获得所需服务。规范高效的服务流程严格遵守医疗保密原则，保护患者隐私，让患者放心、安心。保护患者隐私不断总结经验，持续改进服务流程和方法，创新服务模式，提升患者满意度。持续改进与创新服务理念在窗口服务中的体现

02沟通技巧培训

有效沟通的基本原则尊重对方的人格和观点，以建立良好的沟通氛围。准确传达信息，避免模棱两可或含糊不清的表达。用简洁明了的语言表达意思，避免使用复杂的词汇或句子结构。使用礼貌用语，以示尊重和关心。尊重原则准确原则清晰原则礼貌原则

倾听技巧表达技巧反馈技巧情绪管理技巧窗口服务中的沟通技极倾听患者或家属的诉求和问题，以了解他们的需求和关切。清晰、简洁、礼貌地表达自己的意见和解决方案。及时给予患者或家属反馈，让他们了解自己的意见或问题是否得到重视和解决。在沟通中保持冷静和耐心，避免情绪波动影响沟通效果。

在沟通前明确沟通目标，以避免偏离主题或浪费时间。明确沟通目标在传达信息后，确认对方是否理解自己的意思，以避免误解或歧义。确认理解在收到信息后，及时给予反馈，以让对方了解自己的意见或问题是否得到解决。及时反馈如果遇到沟通障碍，可以调整沟通策略，如改变表达方式或寻求第三方的帮助。调整策略沟通障碍的解决策略

03服务态度与礼仪培训

良好的服务态度能够让患者感受到关心和尊重，提高患者对医院的信任度和满意度。提高患者满意度积极的服务态度有助于建立良好的医患关系，促进双方的有效沟通。促进医患沟通优秀的服务态度是医院形象的重要组成部分，能够提高医院的声誉和知名度。提升医院形象良好的服务态度的重要性

保持整洁、大方的仪表，给患者留下良好的第一印象。仪表端庄语言文明态度热情行为规范使用礼貌、亲切的语言，避免生硬、冷漠的表达。主动询问患者的需求，积极提供帮助和解答。遵守医院的规章制度，保持工作场所的整洁和安静。窗口服务礼仪规范

微笑是传递温暖和友好的最直接方式，能够缓解患者的紧张情绪。微笑服务认真倾听患者的诉求，理解其需求和感受，并提供有针对性的服务。倾听技巧及时给予患者积极的反馈，让其感受到关心和重视。积极反馈不断反思和总结服务过程中的不足，持续改进服务质量和水平。持续改进服务态度与礼仪的实际应用

04应对投诉与纠纷的技巧培训

服务态度不佳如冷漠、不耐烦、不礼貌等。业务不熟练如误解、错误操作等。设施不完善如设备故障、环境不佳等。沟通不畅如信息传递不及时、不准确等。投诉与纠纷的常见原因

跟踪并反馈对解决方案进行跟踪，并及时向客户反馈处理结果。提出解决方案根据问题的性质，提出合理的解决方案，并确保客户满意。道歉并确认向客户道歉，并确认问题的存在。保持冷静面对投诉时，首先要保持冷静，不要惊慌失措。倾听并理解认真倾听客户的投诉，并尽可能理解他们的观点和感受。应对投诉与纠纷的策略和方法

提高服务水平加强服务意识和技能培训，提高服务质量和效率。完善设施设备定期检查和维修设备，确保设施的正常运行。加强沟通协作建立有效的沟通机制，确保信息的及时传递和准确理解。关注客户需求积极了解客户的需求和意见，及时调整服务策略，提高客户满意度。避免投诉与纠纷的预防措施

05团队协作与沟通技巧培训

团队协作能够使窗口服务人员相互配合，提高服务效率，减少患者等待时间。提升服务效率通过团队协作，窗口服务人员可以相互学习、相互帮助，提高服务质量，提升患者满意度。增强服务质量良好的团队协作能够展现医院良好的形象，提高医院的社会声誉。促进医院形象建设团队协作的重要性

表达技巧窗口服务人员需要清晰、准确地表达自己的意见和想法，避免产生误解和不必要的纠纷。倾听技巧窗口服务人员需要耐心倾听患者的问题和需求，理解患者的感受，为患者提供更好的服务。反馈技巧窗口服务人员需要及时给予患者反馈，让患者了解服务进展和服务