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第1章质量

一、填空题

质量是指一组（固有特性）满足（规定）的程度。

ISO9000原则把质量特性定义为：（产品）、（过程）或体系与规定有关的（固有特性）。

产品质量特性涉及：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。

服务质量特性普通涉及：（功效性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等六个方面。

产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完毕（规定功效）的工作（总时间）。

产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完毕规定功效的（能力）。

产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特性。

过程是一组将（输入）转化为（输出）的互有关联或互相作用的（活动）。

质量职能是指为了使产品含有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。

质量环是指对产品质量的（产生）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。

11，魅力特性是指如果充足的话会使人产生（满足），但不充足也不会使人产生(不满)的那些特性。

二、判断题

质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 (×)

产品的可靠性是指产品满足使用目的的所含有的技术特性。 (×)

美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了出名的“合用性”观点。他指出，“合用性”就是产品符合规范或需求的程度。 (×)

从质量和公司关系方面看，提高质量是公司生存和发展的确保。 (√)

由于质量特性是人为变换的成果，因此我们所得到的或拟定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的精确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。(√)

顾客满意是指顾客对其规定已被满足的程度的感受。 (√)

顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 (×)

国际原则化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料， (√)

提高质量能带来全社会的效益，但是生产公司的成本会增加。由于质量越高，成本也越高。（×）

魅力特性是指那些如果充足就会使人产生满足，不充足就会使人产生不满的特性。(×)

三、选择题

1，产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性是D_。

A.性能 B．寿命 C．可靠性 D.经济性

服务质量特性中A是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客盼望得到一种自由、亲切、尊重、和谐和谅解的氛围。

文明性 B.舒适性 C．功效性 D.安全性

那些即使充足提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，一旦局限性就会引发强烈不满的质量特性是B。

魅力特性 B．必须特性 C．固有特性 D.赋予特性

质量概念涵盖的对象是D。

产品 B.服务 C．过程 D．一切可单独描述和研究的事物5．“合用性”的观点是由C．_提出来的。

戴明 B．菲根鲍姆 C．朱兰 D．休哈特

B是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

质量特性 B．质量环 C.质量圈 D．全方面质量管理

汽车、机床为A．产品。

硬件 B．流程性材料 C．软件 D.服务

D．质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的规定。

人心理方面的 B．时间方面的 C．安全方面的 D．社会方面的

第2章质量管理

一、填空题

质量管理是指在质量方面（指挥和控制）组织的协调一致的（活动）。

普通能够将当代质量管理分为（质量检查）阶段、统计质量控制阶段和（全方面质量管理）阶段。

ISO8402：1994将全方面质量管理定义为“一种组织以（质量）为中心，以（全员参加）为基础，目的在于通过让（顾客满意）和本组织全部组员及社会受益而达成长久成功的管理途径”。

我国公司在实践中将全方面质量管理概括为“三全一多样”，即（全过程）、（全员）和全组织的质量管理，全方面质量管

理所使用的办法是多个多样的。

全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是防止为主、不停改善的思想，二是（为顾客服务的思想）。

朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量控制和（质量改善）。

质量策划致力于制订（质量目的）并规定必要的（运行过程）和有关资源以实现质量目的。

全方面质量管理规定把管理工作的重点从“事后把关”转移到“（事前防止）”上来；从管成果转变为管（因素）。

质量改善和基本工作程序_PDCA_循环。

二、判断题

质量检查阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种主动的质量管理方式。(√)

最早提出全方面质量管理概念的是美国的戴明博士。(×)

朱兰的质量管理三部曲是一种由质量策划、质量控制和质量改善三个互相联系的阶段所构成的一种逻辑的过程。(√)

全方面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外