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阳光大酒店企业文化手册

一、效劳品牌

真情似家

二、价值观念

员工满意，顾客满意，企业满意，社会满意。

三、酒店宗旨

感动每一位顾客,?成就每一位员工。

四、经营理念

把客人当亲人,视客人为家人。

五、阳光精神

以情效劳,用心做事。

六、阳光作风

反响快,行动快

七、感情价值

感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言

下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。

八、质量观念

注重细节,追求完美

九、道德准那么

宁可酒店吃亏,不让客人吃亏

宁可个人吃亏,不让酒店吃亏

十、生存意识

居安思危,自强不息

十一、开展信念

只有牺牲眼前的利益,才会有长远的利益。

十二、忧患意识

一个无法到达顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于

宣判了死亡的酒店。

十三、管理定位

管理零缺陷,效劳零距离

十四、管理方针

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的效劳、细密的工作计

划

实—布置工作要落实、开展工作要扎实、反响情况要

真实

十五、管理程序

量化式表格，走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后简评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

十六、管理风格

严管厚爱，内张外驰

十七、企业成功要诀

追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉

十八、效劳管理成功要诀

细节，细节，还是细节；检查，检查，还是检查

十九、优质效劳成功要诀

热情对待你的顾客，想在你的顾客之前

设法满足顾客需求，让顾客有一个惊喜

二十、做事成功要诀

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反响、有

奖罚。

但凡以目标结果为导向，事事追求一个好的结果。

无需别人催促，主动去做应该做的事而不半途而废。

事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神。

二十一、效劳差异观

有效的效劳和无效的效劳的差异，在于感受、诚意、态

度和人际关系技巧的不同

二十二、制胜法宝

用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

二十三、四个“效劳〞

上级为下级效劳，二线为一线效劳

上工序为下工序效劳，全员为顾客效劳

二十四、五个“相互〞

相互尊重，相互理解，相互关心，相互协作，相互监督

二十五、六项准那么

上级为下级效劳，下级对上级负责

下级出现错误，上级承当责任

上级可越级检查，下级不允许越级请示

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥

上级关心下级，下级服从上级

上级考评下级，下级评议上级

二十六、阳光开展三要素

好的观念，好的机制，创新行动

二十七、形象模式

品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬

二十八、七项行为标准

对顾客要真诚，对企业要热爱

对员工要负责，对工作要执着

对上级要忠诚，对下级要培养

对同事要帮助

阳光文化阐释

一、文化概述

广义文化是一种生活方式和其所创造财富的总和。是物

质和精神的总和。狭义文化是指人的思想意识、观念、价值

观等，包括人所感知的一切。

企业文化是企业在长期的生产经营过程中所形成的物

质文化和精神文明，企业文化首先表现为一系列的观念，对

人生、对工作、对客人、对同事、对领导等。

但观念仅仅是文化的开始，观念须与相应的行为结合起

来并产生相应的效果时才是完整的效果。只有人们通过行为

诠释文化中的观念，并且一步步深化它们，使它们成为一种

信仰，一种无须强调也可自觉指导员工行为的方式时，企业

文化才起作用。否那么，如果仅仅是一种想法，那只是文化的

一局部。

文化本身也是一个系统，这个系统的核心是人，脱离了

人，就不存在什么文化，因此说，企业文化是人的文化。就

像一个鲜活的人一样，不同的企业有不同的企业文化。

二、文化生成

企业文化的生成，有重要的社会环境和人们的心理原因。

〔一〕社会环境——社会文明的进步，推动人类思想不

断开展

企业文化作为一种管理学理论和管理方法，在企业管理

方面发挥着越来越大的作用，企业管理从最初的对事和对物

的重视转移到对人的重视，企业经营从简单的产品经营到资

本经营再开展到文化经营，企业文化体系已经成为企业开展

的动力和源泉，企业文化构成了企业的核心竞争力。

〔二〕心理因素—人类有一种倾向，习惯用“你们、我们、

他们〞的眼光看待世界，就是“我属于哪个圈子〞。

这种倾向可能导致“我们〞之间的合作，建立起一些共同

的信念和观念。通过沟通、交往，互相了解，分享有关工作

的许多信念和设想，并将个人的观念融入集体之中。一个人

愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。

企业文化是社会文化中的亚文化，它属于特定群落，

是一种“圈子文化〞。

三、企业文化生成的原那么

〔一〕企业文化具有时代性和继承性

企业文化是社会的一种亚文化，是在一定的历史条件

下，企业在探索解决对外环境的适应和内部结合问题的过

程中，所开展、创造和形成的。

企业文化离不开一定的社会环境，不可能独立于社会

文化外。文化是