城市轨道交通特殊乘客服务—特殊乘客服务.pptx

项目七城市轨道交通乘客

投诉与纠纷处理;1;1.乘客投诉分析

2.乘客投诉处理的原则

3.乘客投诉处理技巧

4.乘客投诉案例分析

5.乘客现场服务纠纷处理

;2;在学习掌握乘客投诉与纠纷处理相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的乘客投诉与纠纷方面问题。

;3;

一、乘客投诉分析

1.乘客投诉的分类

⑴按照投诉的表达方式分类

⑵按投诉的内容分类

⑶按投诉的性质分类

;一、乘客投诉分析

2.乘客投诉产生的过程

;一、乘客投诉分析

3.乘客投诉的原因

（1）乘客自身原因

（2）企业服务的原因

;一、乘客投诉分析

4.投诉的受理及处理

(1)投诉的受理部门

(2)投诉的处理

(3)投诉处理的期限及有关规定

;一、乘客投诉分析

5.投诉的认知

作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来看待投诉。

(1)重视投诉。

(2)欢迎投诉。

;一、乘客投诉分析

6.乘客投诉率及回复率

7.有效处理乘客投诉的意义

有效的处理投诉对一个企业、对乘客服务人员来讲它的意义有以下三点：

⑴有效地维护企业自身的形象

⑵挽回乘客对企业的信任

⑶及时发现问题并留住乘客

(4)对服务品牌的树立有促进作用

;二、乘客投诉处理的原则

1.总则

2.妥善处理乘客投诉的四个原则

⑴安命第一、乘客至上的原则

⑵不推脱责任的原则

⑶先处理情感后处理事件的原则

⑷包容乘客的原则

;二、乘客投诉处理的原则

3.妥善处理投诉的六大要点

⑴态度要真诚

⑵适时表示同情和歉意

⑶根据乘客要求采取措施

⑷感激乘客的批评指教

⑸快速处理乘客投诉

⑹落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施

;三、乘客投诉处理技巧

1.用心倾听

2.了解旅客投诉的心理期望

3.真诚道歉

4.协商解决

5.快速采取措施

6.感谢乘客

;四、乘客投诉案例分析

1.因业务能力不强而引起的投诉

2.因乘客不了解地铁规定而引起的投诉

3.因服务态度不好引起的投诉

4.因工??人员的不作为引起的投诉

5.因售票员没有按售票作业程序售票引起的投诉

;五、乘客现场服务纠纷处理

1.乘客现场服务纠纷的概念

乘客现场服务纠纷是指服务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。

2.乘客现场服务纠纷的分类

3.处理乘客现场服务纠纷的原则

;4;情景案例模拟演练

学员分组及任务分配

(1)乘客组：按照以上所学知识内容，分别扮演各形各色乘客，在公共场所出现各种各样情况，力求多样全面。同时锻炼学员换位思考能力；

(2)工作人员组：针对以上乘客提出或出现的问题提出或做出解决问题的办法，以乘客组同学满意为止；

(3)评判组：负责以上两组同学演练时出现的难于解决问题进行调解处理，同时对以上双方的演练效果进行评价，锻炼学员分析问题处理问题能力。