城市轨道交通服务作业—票务服务作业.pptx

主要内容

问题：

车站售票窗口人员上岗时应该遵守什么样的作业标准呢？

一、作业介绍

车站售票窗口作业性质为车站例行作业，作业过程包括作业准备、售票操作及咨询指引三个方面。

作业准备

售票操作

咨询指引

二、作业条件

三、作业工器具

四、安全要点

五、作业步骤及标准

（1）检查仪容仪表，标准：上岗前发饰保持整洁，长发女员工须将头发挽于发网内；统一穿着工作制服，不卷袖挽裤，当班时要精神饱满，避免显露疲态。

（2）放置服务牌，标准：把本人服务置于窗口旁乘客容易看见的位置。

（3）整理钱票，标准：把现金、车票放置在收银箱内，硬币可放置在硬币盘内。

五、作业步骤及标准

（1）收取钱票,标准：面带微笑，正视乘客，口说“您好”，收取乘客购票的票款。

（2）唱票，标准：口说“收您XX钱”，通过验钞机和人工确认真伪，把钱放桌面。

（3）充值操作，标准：充值前后面带微笑，五指合拢，五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认充值前金额，说“您卡内的余值为XX元，请确认。”

充值完毕后面带微笑，五指合拢，手掌指向BOM显示器再次请乘客确认充值金额，说“充值后您卡内的余值为XX元，请确认。”

（4）售卡操作，标准：操作完毕后五指合拢，手掌指向BOM显示器请乘客确认，口说“余值XX元，请确认”。

（5）找零，标准：按乘客需求把大钞兑换成零钞，交予乘客，口说“找您XX钱，请确认”，与乘客礼貌告别，说“请慢走”。

一收

二唱

票务服务作业

三操作

四找赎（或兑零）

五、作业步骤及标准

（1）乘客咨询，标准：回答乘客询问时应耐心有理，双面注视乘客；不能立即为其服务时，应说“对不起，请稍等”。

（2）乘客指引，标准：为乘客指引时应五指并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然前伸，指向目标。