城市轨道交通服务作业—城轨客运服务作业.pptx

项目五城市轨道交通乘车服务作业;1;1.票务服务

2.导乘服务

3.行车服务

4.应急服务

5.服务承诺及监督

;2;1．熟练掌握城轨交通各种票卡的发售流程。

2．学员能正确引导乘客完成乘车过程。

3．掌握各种特殊情况发生时的服务处理流程和注意事项。

4．掌握服务承诺及监督内容。

;3;

一、票务服务

乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

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一、票务服务

乘客服务中心（简称售票亭）是车站的票务工作最重要的一部分，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

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一、票务服务

（一）售票服务指南（见表5-1）

（二）自动售票机服务

（三）进出闸监票服务（如图5-4、5所示）

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二、导乘服务

《城市轨道交通客运服务》（GB/T22486-2008）对车站导乘服务工作要求做到：

（1）车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项；必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

（2）车站应提供即时、准确、有效的乘车信息。

（3）列车运营计划变更或列车运行不正常，对乘客造成影响时，应及时通知乘客；必要时，应采取有效措施疏导乘客。

（4）车站出入口、售票处等的醒目处应公示本车站首末车时问；车站宜公布列车间隔时间、各车站运行时间等信息。

（5）车站的醒目位置应公布车站周边公交线路的换乘信息。

（6）到车上，应向乘客提供列车运行方向，到站、换乘等清晰的广播或图文信息。

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二、导乘服务

（一）站厅服务

1.站厅服务的基本职责

2.站厅服务的问题处理

（二）安全检查（以下简称安检）服务（如图5-7）

1.安检服务的基本流程

2.安检服务常见问题处理

（三）乘客候车服务（如图5-8）

（四）站台乘降服务

1.站台服务的基本职责

2.站台服务的基本要求（如图5-9、10）

3．站台乘??服务指南（见表5-6）

（五）乘客出站服务指南（见表5-7）

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三、行车服务

(一)列车运行基本概念

(二)列车运行服务规范

(三)列车运行服务指南（见表5-8）

（四）车站（行车）值班员的行车服务工作

（五）接、发车服务工作

（六）列车司乘服务（如图5-11所示）

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四、应急服务

1．遭遇大客流时（如图5-12）

2．乘客突发疾病或身体伤害时

3．乘客有物品掉落轨道时

4．当有乘客走失时

5．遗失物品查找服务

6．垂直电梯发生故障时的救援

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五、服务承诺及监督

（一）服务承诺达到的目标

（二）服务监督方面

;4;仅供内部使用