城轨客运服务理论与技巧—乘客纠纷与投诉处理.pptx

乘客投诉处理流程和方法;一、乘客投诉处理要求;二、乘客投诉处理流程;三、乘客投诉处理方法;八、乘客投诉回复时间

为保障市民乘坐城市轨道交通出行，国家标准委日前发布了《城市轨道交通运营管理规范》，要求运营单位应委托第三方进行乘客满意度调查，并对发现的问题及时进行整改，运营单位要在站厅、站台和列车内显著位置公布监督投诉电话，设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。在接到乘客投诉后，应在24小时内进行处理，7个工作日处理完毕，并将处理结果告知乘客。要求其年度统计数据要满足有效乘客投诉率不超过3次/百万人次，有效乘客投诉回复率100%。;;三、乘客投诉处理方法;2、开始对话

是双方情感、思想的互动，是理智解决问题的开始。;3、积极反映

（1）向乘客表示尊重和友好。

（2）向乘客表示歉意。

（3）向乘客表示赞同。

（4）客观地复述事实。

（5）征询乘客意见。

（6）委婉地拒绝乘客的要求。;4、不要推脱责任

5、认真做好记录。

记录采用同一格式，记录何事、何人、何时、何地、原委以及事情经过。

6、对投诉作出合理的处理

7、向乘客表示感谢。;乘客投诉处理;一、投诉分类;（三）按责任承担方式：

1、有责投诉：（一、二、三）

在城市轨道交通运营服务中，，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责投诉。

2、无责投诉：在城市轨道交通运营服务中，非城市轨道交通方责任或是由于乘客自身原因或其他原因引起乘客投诉，相关部门或人员不负有责任的，称为无责投诉。

无责投诉，城市轨道交通相关部门对乘客做好解释和安抚工作。;下述情况引起的乘客投诉，列为一类有责乘客投诉：

a)服务工作中未能运用服务知识与技巧；

b)不及时放置警示牌，误导乘客；

c)不主动维持乘客购票和候车秩序；

d)没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；

e)出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；

f)客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；

g)不按规定播放广播或播放不及时；

h)接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；

i)运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；

j)车站公告栏的内容与实际营运不符；

k)其他违反《乘客服务标准》的行为，尚未造成乘客损失。;下述情况引起的乘客投诉，列为二类有责乘客投诉：

a)对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报；

b)与乘客发生争执、拉扯的行为；

c)列车清客时，未做好广播及解释工作；

d)末班车未提前做好广播；

e)对乘客违反规定的行为不给予制止；

f)在岗位时干私事；

g)提前关站或延误开站时间10分钟以内；

h)对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话；

i)列车清客时，工作人员用东西敲打车厢、扒拉乘客；

j)票亭找零不足造成乘客投诉；;k)员工找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）；

l)同一部门相同内容的投诉在3个月内达三次以上（时间以第一次投诉计起）；

m)由于治安问题引起的投诉；

n)列车行驶不平稳，造成乘客受伤；

o)由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的；

p)无理拒绝乘客的合理要求；

q)未及时更换票筒、钱箱，导致AFC设备中断服务；

r)不及时疏导乘客，造成拥挤；

s)其它违反《乘客服务标准》的行为，给乘客造成损失。;下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：

a)对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

b)讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；

c)作弄、欺瞒乘客的行为；

d)由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；

e)提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；

f)利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

g)工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

h)其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。;二、投诉的途径;二、乘客投诉调查与处理原则