城轨客运车站服务技巧.pptx

客服中心服务技巧;一、客服中心细微服务指导;1、乘客购买单程票卡;2、乘客给一卡通充值;3、乘客要求退票;4、处理乘客付给的残钞;5、处理乘客付给的假钞;6、当遇到找不开零钱时;7、发现有乘客插队时;8、乘客在票亭前排起长队;9、乘客投诉时;二、客服中心岗位的服务技巧

;站台服务技巧;站台服务工作;一、站台细微服务指导;1、发现乘客站在黄色

安全线以外候车;2、发现乘客采用蹲姿候车;3、乘客企图冲上准备关门的列车;4、发现携带大件物品的乘客;5、遇见身体不适的乘客;6、发现乘客在站台上吸烟;7、遇到客流高峰期;8、发现有乘客在站台上逗留;9、乘客有物品掉下轨道;四、站台岗岗位服务技巧;

2．“四多”

多监控：密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；

多提醒：提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐，到人少的一端候车等等；

多联系：发现异常情况及时与车控室及其它岗位联系；

多巡视：在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。

3．站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；

4．遇蛮横不讲理的乘客及时与车控室联系，不与乘客发生正面冲突；

5、站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤和扒门。;站厅服务技巧;在轨道交通客运服务中，最容易发生纠纷的是乘客进出站服务，因此站厅层被称为是客运服务关键而艰难的一个场所。

;一、站厅细微服务指导;1、遇见第一次使用自动售检票设备的乘客

耐心指导乘客使用自动售票机，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。

耐心指导乘客刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站单程票需要回收。;2、发现携带大件行李的乘客;3、当遇到成人、身高超过1.2m的小孩逃票或发现违规使用车票的乘客;香港地铁的贴心服务;4、乘客无法进站、无法出站时;二、站厅巡视时服务技巧;三、站厅巡视时服务技巧