城市轨道交通客运服务质量表现.pptx

城市轨道交通客运服务质量;城轨客运服务质量是指城轨运输企业提供的服务满足旅客规定需要和潜在需要的程度。

规定需要:在技术规范和服务规范中做出规定的旅客需求。

例如:列车开车方向、到站前的通告、提醒乘客换乘等

潜在需要:虽没有在技术规范和服务规范中做出规定，但旅客在接受服务时实际存在的需要，包括特殊旅客的特殊需要。

例如:盲人需要语言导向及无障碍通行服务

作为乘客的你，乘坐城轨列车有哪些明确的或隐含的需求？

可以概括为四个方面;二、城轨客运服务质量的表现

1、安全性

城轨客运服务的基本服务功能是实现旅客的安全位移，把旅客安全的运送到目的地。

马斯洛需求层次理论（Maslowshierarchyofneeds），是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。;马斯洛认为，安全性是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需要。整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。

城轨运输中如果乘客人生安全无法保障，客运服务质量也就无从谈起。

为提高城轨的安全系数，大量引进并运用新技术、新设备，强化地铁安检等措施。;2、时间性

出行耗时是影响旅客选择交通工具的重要因素之一。

乘客出行时间

（1）购票时间

（2）候车时间

（3）换乘时间

（4）乘车时间

…

让旅客能以最短的时间买到票、坐上车，并以最快的速度，将旅客送达至目的地，则是城轨高质量服务的表现。

;2、时间性

压缩乘客出行时间的措施：

（1）购票方面，城轨推出先进的自动售票系统，最大限度地节省旅客购票时间；

（2）乘车方面，优化列车运行间隔，最大限度地缩短旅客候车时间。

;3、经济性

以最少的支出，实现相同的出行目的。基本运输条件相差不大时，乘客首先考虑的是出行的经济性。

南京站（14）——中华门（6）

票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。

;4、舒适性

舒适性是指旅客对城轨客运服务环境、运输设备设施的要求。影响乘客乘坐舒适性的主要因素包括：站内无障碍设施、车内噪音、拥挤程度、车内气温以及车辆行驶的平稳性等。;符合人体工学宝马设计

西门子集团委托宝马的子公司Designworks设计一个在洛杉矶，慕尼黑和新加坡使用的地铁。形象的称之为MetroInspiro，设计的主旨是让乘客享受到舒适便捷的乘坐体验。地铁采用了全透明的门窗，树型的扶手非常方便乘客的把握，车厢两侧的座椅简洁大方且节省空间，智能的室内温度调节器以及全自动照明灯系统，完美的构造了一列舒适环保的现代化概念地铁。;谢谢！